Come determinare il numero di promotori, indifferenti e detrattori
Sono promotori i clienti che danno al tuo brand un voto tra 9-10. Sono i clienti che più probabilmente consiglieranno il tuo brand ad altre persone, effettueranno nuovi acquisti e si fidelizzeranno nel tempo.
Gli indifferenti invece offrono un giudizio compreso tra 7-8. Anche in questo caso si tratta di un voto generalmente positivo, tuttavia questi clienti vengono definiti indifferenti perché non sono fidelizzati.
Possiamo definirli come clienti una tantum, ossia persone che hanno avuto un’esperienza positiva con la tua azienda, ma che preferiscono la convenienza alla fidelizzazione.
In altri termini, ogni qualvolta avranno la necessità di effettuare acquisti, si rivolgeranno al brand che offrirà loro, per esempio, il prezzo più basso, o la consegna gratuita, o la garanzia più lunga.
I detrattori, infine, sono clienti insoddisfatti che esprimono un giudizio compreso tra 0-6 e che difficilmente daranno di nuovo fiducia al brand. Un’esperienza negativa può avere diverse ragioni, ed è per questo motivo che devi concentrarti su questa categoria di clienti se vuoi migliorare il tuo NPS.
Approfondire le ragioni per le recensioni negative
Per comprendere le ragioni di una gestione fedeltà cliente negativa è necessario inserire ulteriori domande all’interno del questionario.
I detrattori saranno motivati a elaborare le loro risposte. Potranno indicare, per esempio, la fase della customer journey in cui hanno avuto un’esperienza negativa oppure spiegare se sono rimasti insoddisfatti dalle loro interazioni con il customer service.
A prescindere dalle motivazioni, le recensioni negative sono una risorsa preziosa. Imparando a risolvere i problemi alla base delle esperienze negative di alcuni clienti, sarai in grado di migliorare il tuo NPS, riducendo il numero di detrattori a favore di quello dei promotori.
Come si migliora il Net Promoter Score
Se vuoi migliorare il tuo Net Promoter Score, ti suggeriamo di fare domande simili anche ai promotori e di attuare azioni di gestione fedeltà cliente. Nonostante i promotori siano già ampiamente soddisfatti dal tuo servizio, potrebbero comunque offrirti importanti spunti di riflessione per migliorare il tuo NPS futuro.
Se non hai mai preso in considerazione il Net Promoter Score, o se hai già adottato l’NPS ma vuoi renderlo ancora più efficace, non esitare a contattarci per una consulenza gratuita.
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Dopo anni come Revenue Manager per aziende nel settore dei servizi IT, ora è consulente senior in area tecnologie di marketing (martech), CRM e Customer Experience per Adv Media Lab e Italian Design Farm. Aiutando le aziende a progettare processi di vendita efficaci e usare la tecnologia per supportarli e renderli sempre più efficienti.
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