KPI fondamentali nell’area sales
Approntata una strategia di marketing mirata all’acquisizione dei clienti, arriva il momento di misurarne l’efficacia in termini di vendite e, quindi, di profitti per l’azienda.
In questo contesto vengono spesso presi come modello KPI strettamente finanziari, ma come visto questi indicatori si collocano a un livello aziendale. Da soli, quindi, potrebbero non fornire indicazioni puntuali su come si sia sviluppato il processo di vendita e quali siano i punti di criticità da rimuovere o migliorare.
Accanto a parametri come l’utile netto, il margine di contribuzione o il ROI, è bene affiancare altri indicatori chiave più specifici che si collocano a un livello maggiore di approfondimento. Ecco i più importanti:
- CLV – Customer Lifetime Value: misura l’ammontare totale speso in media da ciascun cliente nel corso del suo rapporto con il brand
- CAC – Costo di acquisizione del cliente: il costo complessivo sostenuto per acquisire un lead
- Valore medio in euro per i nuovi contratti (indicato nel B2B): calcola il valore in termini monetari dei contratti e serve per individuare la dimensione media dei clienti
- Volume delle vendite: quantità totale di prodotti o servizi venduti in un determinato periodo
- Quota presidiata di mercato (espresso in maniera percentuale in modo da essere più rappresentativo): misura la porzione di mercato detenuta rispetto ai concorrenti
Una volta comprese le performance del commerciale, il lavoro di analisi non è affatto terminato poiché bisogna guardare al post-vendita, ambito considerato sempre più strategico per i brand.
KPI da considerare nel customer care
Il rapporto con il cliente non si esaurisce con la vendita di un prodotto o di un servizio, ma prosegue anche nella fase del post-vendita.
La maggioranza dei brand, ormai, ha capito come il customer care rappresenti quella funzione essenziale per fidelizzare i clienti e costruire un rapporto di fiducia e duraturo con loro.
Ugualmente, sul fronte interno, dovrebbero adottare una strategia olistica per sviluppare il marketing interno rivolto ai dipendenti che svolgono attività di front end. Questo perché una maggiore condivisione dei valori e un intenso spirito collaborativo si trasforma in più elevati livelli di soddisfazione anche per i clienti.
Proprio quest’ultimo punto è il focus dei KPI nel customer care:
- Numero di nuove richieste di ticket: misura le richieste arrivate al servizio clienti ed è evocativo delle difficoltà o criticità legate ai prodotti e servizi offerti
- Numero di ticket risolti: indica la quota di problematiche gestite con successo
- Tempo medio di risoluzione: calcolare il lasso di tempo intercorso tra l’apertura di un ticket e la sua chiusura. Indica il livello di tempestività nella risoluzione dei problemi
- Tempo medio di risposta: serve a calcolare l’efficienza dei dipendenti del customer care e a individuare eventuali carenze di organico
- Miglior agente del servizio clienti: misura le performance dei dipendenti al fine di adottare correttivi formativi e per programmare eventuali premi produzione
- Tipologia di richieste: segnala le diverse criticità segnalate dai clienti, in modo che l’azienda possa comprendere meglio gli aspetti da rivedere e risolvere
- CAST – Customer Satisfaction Score: misura la soddisfazione dei clienti attraverso sondaggi post-vendita
- NPS – Net Promoter Score: indica la probabilità che i clienti raccomandino l’azienda ad altri ed è direttamente evocativo del tasso di fidelizzazione dei clienti
Conoscere quali siano gli indicatori da prendere in considerazione, però, è solo il primo passo per conoscere l’andamento aziendale. Infatti, il fulcro dello statistical process control KPI è il saper individuare correttamente le voci di gestione e ricavare informazioni dalla correlazione dei parametri scelti.
Come definire KPI a rilevanza personalizzata per la propria azienda?
Esistono differenti metodologie per farlo, ma quella che si presta maggiormente a un’analisi integrata dei KPI è la Balance Scorecard (o Scheda di Valutazione Bilanciata).
Ideata dagli statunitensi Robert Kaplan e David Norton negli anni ’90, si è fatta gradualmente strada a livello globale grazie alla sua impostazione olistica di controllo delle performance.
Si tratta di un vero e proprio cruscotto che analizza le strategie aziendali sotto quattro prospettive integrate tra loro: economico-finanziaria, clientela, processi interni e apprendimento e crescita. Per ciascuna prospettiva vengono definiti gli obiettivi, le misure, il target e le iniziative necessarie.
Attraverso una ciclica revisione e monitoraggio dei KPI a rilevanza personalizzata si snoda la visione e la strategia aziendale.
Nella Balance Scorecard, infatti, i differenti parametri ritardati e i driver (intesi come indicatori di tendenza) sono legati tra loro da relazioni di causa-effetto. Misure e driver, quindi, integrati ed equilibrati, rappresentano la roadmap che permette di verificare in ogni istante la validità delle azioni intraprese e i risultati.
Ad ogni modo, la Balance Scorecard non è l’unico modello possibile. Qualunque sia la scelta, l’importante è che ogni KPI sia SMART, ovvero specifico, misurabile, accessibile, realistico e limitato nel tempo.
Come misurare i KPI in modo efficace?
In questo articolo vi abbiamo illustrato l’importanza dei KPI a rilevanza personalizzata e quali sono i più significativi nel funnel di vendita per misurare il tuo business. Ora è il momento di passare dalla teoria alla pratica.
Compethink può esserti di aiuto.
Abbiamo ideato un modello di analisi di intelligenza competitiva (AIC), in grado di raccogliere e analizzare l’enorme mole di dati che provengono dai tuoi touchpoint. Grazie a questi dati è possibile identificare i KPI più significativi lungo la customer journey e per la gestione interna dei processi aziendali.
Ricorda che è necessario progettare dei parametri “cuciti su misura” in grado di misurare, valutare e apportare quelle informazioni attendibili a supporto delle decisioni del management.
Il fulcro della nostra analisi è la ricerca di metriche oggettive, basate su basi storiche e previsionali per guidare l’azienda verso gli obiettivi che vi siete prefissati. Riprendendo l’esempio iniziale, potremmo rappresentare quella bussola indispensabile per arrivare alla meta.
Se anche tu vuoi massimizzare le prestazioni della tua azienda attraverso uno statistical process control KPI e potenziare il tuo brand, siamo a disposizione per costruirlo insieme.
Valentina Bonci è Business developer in Adv Media Lab, con un particolare focus sulla sua business unit Compethink con una formazione in lingue aziendali maturata presso l’Università degli Studi di Urbino Carlo Bo.
Come possiamo aiutarti?
Costruisci un’impresa resiliente reinventando le funzioni aziendali per supportare l’innovazione agile e modi migliori per soddisfare le mutevoli esigenze dei tuoi dipendenti e dei tuoi clienti. Consenti esperienze fluide, personalizzate e intuitive. Vuoi saperne di più?
