Silvia Brandi – Laureata in Lingue Aziendali e Comunicazione d’Impresa, oggi ricopre in Adv Media Lab il ruolo di Inbound + Marketing operation consultant.
Scopri come migliorare la reputazione di un eCommerce B2B attraverso strategie su recensioni, personalizzazione, SEO, customer experience e customer care.
La reputazione è senza alcun dubbio uno degli asset fondamentali per il successo di ogni impresa, soprattutto in ambito B2B. Ma ancora più importante è la online reputation, dove il rapporto interpersonale è sostituito, almeno inizialmente, da commenti e recensioni.
Quindi, cosa succede se un eCommerce ha recensioni o commenti negativi? Le conseguenze immediate sono una diminuzione delle vendite e una retrocessione delle SERP dei motori di ricerca.
Ecco, quindi, perché bisogna conoscere come promuovere il proprio eCommerce B2B.
Reputazione ed eCommerce: aspetti da tenere sotto controllo
Il miglior modo per far emergere un eCommerce è promuoverlo. E per farlo, occorre dare priorità iniziale alla propria reputazione online, tenendo conto di alcuni aspetti che riguardano l’organizzazione aziendale.
“Ci vogliono vent’anni per costruire una reputazione e cinque minuti per rovinarla” (Warren Buffet)
Nel 2025 tutto è presente online ed è per questo che parliamo di online reputation.
Secondo Wiser Review l’89% degli acquirenti B2B afferma di controllare spesso o sempre i siti di recensioni prima di acquistare un qualsiasi software o servizi aziendali. inoltre, il 76% degli acquirenti B2B ritiene che i siti web di recensioni di prodotti e servizi siano affidabili.
È evidente, quindi, come gli acquirenti B2B si basino su descrizioni e recensioni dei prodotti per sopperire al fatto che non possano valutare fisicamente un bene.
Ecco di seguito gli aspetti su cui un eCommerce B2B dovrebbe focalizzarsi.
La qualità del prodotto come pietra miliare della reputazione
Mettere sul mercato online un prodotto di elevata qualità è soltanto la base della riconoscibilità del marchio da parte dei clienti. Oggi, infatti, un prodotto che sia “solo competitivo” non basta più.
Occorre creare intorno ad esso un ecosistema di fiducia che integri eccellenza produttiva, trasparenza dei dati sul prodotto e social proof.
Ciò significa che i brand devono, innanzitutto, corredare il prodotto di certificazioni, specifiche tecniche e istruzioni d’uso che il potenziale utente deve poter analizzare.
Rientra nell’ambito della qualità del prodotto anche il supporto post-vendita. Si tratta di un’attività che contribuisce a consolidare la fidelizzazione dei clienti e l’online reputation.
La naturale conseguenza di tutto ciò è una social proof che vale molto di più di costose campagne sponsorizzate. Grazie a strutturati programmi di referral è possibile trasformare i clienti soddisfatti in brand advocate.
Infine, se si integrano in maniera sistematica i feedback positivi nelle proprie attività di marketing, si può ottenere quel vantaggio competitivo indispensabile nel contesto attuale.
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Il fattore personalizzazione negli eCommerce B2B
Se la personalizzazione è importante in ambito B2C, questo è ancora più vero in quello B2B. Ogni azienda cliente ha proprie esigenze interne legate al settore di attività, al volume degli ordini, ai processi aziendali, ecc.
Per questo, la reputazione di un eCommerce si costruisce anche attraverso la capacità di fornire un valore aggiunto in termini di duttilità e versatilità. Nell’arena competitiva attuale, si distinguerà l’impresa che saprà offrire esperienze personalizzate ed efficienti agli uffici acquisti delle aziende clienti.
I responsabili aziendali si aspettano, quindi, di poter accedere a listini personalizzati, cataloghi dedicati, condizioni commerciali riservate e processi di riordino rapidi e automatizzati.
Sotto questo aspetto, la vera differenza la fa l’integrazione dell’eCommerce B2B con i sistemi ERP e CRM. Permettono di gestire i clienti coordinando ordini e fatturazioni in maniera immediata e semplificata. E consentono un incremento notevole dell’online reputation.
Perfezionamento della reputazione offline
Pur ipotizzando che il prodotto o servizio offerto sia qualitativamente migliore rispetto a ciò che viene offerto dai competitors, questo può non bastare. Ci sono degli aspetti essenziali da considerare che non riguardano direttamente la reputazione online, ma potrebbero incidere negativamente sulle vendite.
Si tratta di elementi che, accanto al prodotto o al servizio in sé, contribuiscono a costruire l’identità, la riconoscibilità e l’accessibilità all’offerta del brand. Sono tre aspetti rilevanti: il packaging, i metodi di pagamento implementati e la gestione del magazzino e delle spedizioni.
Ciascun elemento influisce in maniera differente, ma tutti possono pesare sul mancato checkout degli ordini. Vediamoli più nel dettaglio.
Il packaging
Quando la concorrenza è elevata, anche i dettagli fanno la differenza e tra questi c’è sicuramente la scelta del packaging. L’imballaggio o, meglio, la sua funzionalità e il suo aspetto estetico, incidono direttamente sulla riconoscibilità e sull’affidabilità di un’azienda.
L’obiettivo principale di un eCommerce B2B di successo è quello di rendere l’esperienza d’acquisto online il più personalizzata e più simile possibile a quella tradizionale. Sotto questo punto di vista, il packaging può trasformarsi in uno strumento di informazione e di esclusività e non più solo di protezione.
Basta semplicemente aggiungere sulla confezione tocchi personalizzati, come i dati del cliente e una frase di ringraziamento per stupire positivamente il destinatario. Se a ciò si aggiunge la stampa di un QR code che rimanda a istruzioni e contenuti tutorial, l’effetto sarà ancor più amplificato.
Infine, anche il materiale di cui è composto il packaging può fare la differenza. L’attenzione globale verso la sostenibilità contribuirà ad accrescere in maniera importante la reputazione di quei brand che utilizzano materiali riciclabili. Ne sono un classico esempio le bioplastiche derivate da fonti rinnovabili oppure le confezioni riutilizzabili.
Ampia offerta di metodi di pagamento
Offrire agli acquirenti la possibilità di pagare in diverse modalità migliorerà la customer experience degli utenti, con ricadute positive su recensioni e conversion rate. Questo vale soprattutto nel eCommerce B2B, dove gli acquisti sono seguiti da registrazioni in contabilità.
Il segreto, quindi, è affiancare al classico pagamento tramite carta anche altri strumenti di versamento, come il bonifico bancario, il contrassegno o i numerosi portafogli digitali.
Il bonifico bancario è ormai un metodo di pagamento di nicchia, ma è bene comunque conservarlo per offrire un ampio ventaglio di possibilità. È una scelta che influenza la percezione dell’azienda: dimostra la sua attenzione anche verso quelle minoranze di clienti che preferiscono questo metodo di pagamento.
Il contrassegno incide direttamente sull’affidabilità del brand. Tale metodo, come è noto, è utile se il cliente preferisce pagare alla consegna. Ciò trasmette una maggiore sensazione di sicurezza e riduce la percezione del rischio.
Infine, i portafogli digitali. Gli utenti, così come le aziende, prediligono la semplicità, la velocità e la sicurezza. Strumenti come Paypal o Satispay garantiscono queste caratteristiche. Sul fronte venditori, piattaforme Stripe permettono di offrire ai propri clienti la possibilità di pagare nel modo preferito.
Il magazzino e la spedizione
L’online reputation è influenzata direttamente dalla gestione del magazzino e, più in generale, dalle attività di back-office.
Il primo rischio dietro l’angolo è di non avere merce sufficiente in magazzino a seguito di un eccesso di domanda. Le dilazioni dei tempi di consegna potrebbero danneggiare la retention dei clienti o modificare una reputation positiva. Rischio ancor peggiore, è che il potenziale cliente si rivolga alla concorrenza.
Un importante aiuto, però, può provenire dalle piattaforme Warehouse Management System (WMS) di nuova generazione, potenziate dall’intelligenza artificiale.
Questi sistemi intelligenti minimizzano i tempi di picking, cioè la tempistica necessaria per prelevare l’articolo dal magazzino e preparare l’ordine, e abbattono gli errori di spedizione.
Grazie all’adozione dell’intelligenza artificiale, inoltre, è possibile pianificare la rotazione delle merci stoccate grazie ad analisi predittive sulla domanda dei beni nei diversi periodi dell’anno.
Infine, i brand che registrano un alto volume di spedizioni, potrebbero affidarsi a soluzioni di fulfillment e-commerce. In questo modo, esternalizzando il servizio, potrebbero beneficiare di un’expertise e di tecnologie avanzate, oltre che costi scalabili in base ai reali volumi di vendita.
Perfezionamento della reputazione online
Una volta perfezionati i servizi offline, ci si dovrà focalizzare sugli elementi online.
Le principali leve da presidiare sono la vetrina dei prodotti, l’ottimizzazione della SEO di siti e App, contenuti multimediali di valore e un’eccellente customer service.
Secondo l’AI and digital Trends 2025 di Adobe, il 75% degli acquirenti giudica importante un’esperienza coerente digitale su siti web, app mobili e social media. Tale esperienza deve essere fluida attraverso tutti i touchpoint digitali (dai siti web alle App fino ai social media).
Eppure, solo il 41% dei marchi soddisfa tale aspettativa. Sintomo di uno scollamento tra aspettativa dei potenziali clienti e servizio eCommerce realmente offerto.
Ecco perché, è essenziale perfezionare tali aspetti.
La vetrina dei prodotti
Negli eCommerce B2B, la progettazione e l’estetica del website rappresentano molto di più di una semplice vetrina digitale. Sono gli elementi che condizionano l’esperienza dell’utente.
Basti sapere che i visitatori impiegano solo 50 millisecondi per farsi un’opinione su un sito e un design UX migliorato può aumentare i tassi di conversione fino al 400%.
Per questo, la vetrina online è un fondamentale asset strategico che può trasformare un’attività in successo o fallimento. Oggi l’utente che interagisce con un eCommerce B2B, infatti, si aspetta gli stessi livelli di immediatezza e UI tipici del B2C, seppur declinati nel business.
Soprattutto nel B2C, però, deve essere subito chiara la USP (Unique Selling Proposition), devono essere previste schede tecniche dei prodotti dettagliate e contatti chiari post-vendita.
È in questa ottica che va studiata l’estetica della vetrina online. Non deve essere concepita strettamente come bellezza visiva, ma come il mezzo tramite cui il design esprime i valori e l’identità del brand.
Ottimizzazione della SEO
Per un eCommerce che sta ricercando un’alta visibilità per aumentare la brand perception è un must apparire tra le prime pagine dei motori di ricerca. È, dunque, di fondamentale importanza investire in SEO per aumentare l’attività commerciale.
La ricerca organica, dunque, resta sempre il primo touchpoint per i potenziali clienti. Genera il maggior contributo ai ricavi in ottica di lungo periodo, massimizza il ROI (Return On Investment) e rafforza la brand reputation.
Però, con l’adozione sempre più profonda dell’IA, si è evoluta anche la ricerca online. L’AI Overviews, le ricerche zero-click sui motori di ricerca e le piattaforme di intelligenza generativa impongono di passare dalla SEO tradizionale alla GEO (Generative Engine Optimization).
Il primo passo resta sempre quello di creare contenuti organici, informativi e utili alle tematiche ricercate dai potenziali clienti. Ma come?
L’ottimizzazione, ora, deve puntare non solo a contenuti strutturati e aggiornati, ma devono essere ad alto E-E-A-T (Experience, Expertise, Authoritativeness, Trustworthiness). In altre parole, i testi devono dimostrare che il brand abbia esperienza reale, competenza, autorevolezza e affidabilità. Solo così, si potrà diventare una fonte anche per l’IA generativa.
Cos’è l’Online Reputation Management
Il Reputation Management Management (ORM) descrive gli sforzi proattivi e reattivi di un business mirati a influenzare la percezione del brand da parte dei clienti. L’ORM applica tutte queste pratiche ai risultati dei motori di ricerca, con un focus sulle principali ricerche dei marchi online.
Il reputation management è sempre stato una pratica di business fondamentale, ma negli ultimi decenni ha subito notevoli modifiche.
Il prototipo di acquirente B2B di oggi è un nativo digitale, spesso Millenials o appartenente alla Gen Z, e prende decisioni attraverso ricerche indipendenti e raccomandazioni tra clienti.
La conseguenza è che le aziende che operano online si trovano in una situazione di svantaggio se le recensioni e le valutazioni degli utenti sono negative. Ciò indipendentemente dal fatto che le review siano vere o false.
L’online reputation management riconosce l’importanza di queste dinamiche che l’azienda può controllare solo in parte.
Perché l’Online Reputation Management è importante?
Visto che le nuove generazioni sono nativi digitali, usano internet e i social media per reperire informazioni prima dell’acquisto, anche in ambito B2B. La reputazione online di un’azienda, quindi, diventa reputazione nel mondo reale.
L’ORM è diventata, dunque, fondamentale per le imprese, soprattutto per tutti quegli eCommerce che operano prevalentemente online. Gli eCommerce, la cui reputazione viene intaccata da recensioni negative, riceveranno meno click through rate (CTR) e diminuirà anche il loro conversion rate.
Nell’eCommerce, la percezione della brand image può avviare e arrestare il business stesso. L’ORM è quindi di fondamentale importanza per gli eCommerce perché ti può aiutare a:
- Ridurre i risultati di ricerca di valutazioni negative
- Gestire la brand image su Google
- Mettere in evidenza le recensioni positive
Nell’eCommerce, il cliente cercherà il prodotto desiderato online, e per farsi un’idea dell’articolo, darà un’occhiata anche alle recensioni. L’online reputation management servirà per monitorare il positivo e mitigare il negativo.
Siccome in un eCommerce, per definizione, c’è una mancanza di contatto effettivo tra venditore e acquirente, ciascun cliente dovrà necessariamente iniziare dando fiducia al brand. Solo a vendita conclusa, con il controllo della merce, tale fiducia potrà essere confermata o smentita.
Quali sono i vantaggi dell’Online Reputation Management?
Sono molti i benefici che l’ORM può apportare per promuovere un eCommerce, sia lato B2C, ma soprattutto lato B2B, dove dalla reputazione dipendono i profitti.
Per costruire un’ottima Online Reputation Management occorre partire dai touchpoint del customer journey, a partire dai primi del percorso. È attraverso di loro che si forma la percezione di clienti e stakeholder in merito a un brand.
Occorre monitorare ogni punto di contatto: dai risultati dei motori di ricerca alle recensioni, dai commenti sui social media alle discussioni nei forum di settore. Ogni interazione digitale contribuisce a danneggiare o costruire l’immagine aziendale.
L’Online Reputation Management rappresenta un vero e proprio processo di ascolto che, se effettuato in maniera strategica, può apportare i seguenti vantaggi:
- Aumenta la fiducia dei clienti
- Incrementa i profitti dell’eCommerce
- Facilita il job recruitment
- Riduce il rischio d’impresa
- Migliora la customer satisfaction
- Aumenta la conoscenza dei clienti
- Approfondisce le strategie dei competitor
- Crea relazioni pubbliche efficaci
Investire nella reputazione genera un effetto moltiplicatore, sia sul fronte interno, sia su quello esterno. Dal primo punto di vista, un ORM aumenta i profitti grazie a tassi di conversione più elevati, attrae talenti qualificati e partner commerciali di valore. Inoltre, riduce i costi e i rischi operativi.
Guardando all’esterno dell’azienda, contribuisce a creare relazioni solide con clienti e fornitori, ottimizza gli investimenti in campagne pubblicitarie, ma soprattutto permette di distinguersi nel mercato.
8 azioni per migliorare la reputazione dell’eCommerce B2B
Un eCommerce non è fatto solo di prodotti. Ci sono tutta una serie di elementi di marketing che migliorano la user experience e convincono i clienti a comprare nuovamente dal tuo brand.
In un eCommerce, in genere, si tende ad associare le recensioni negative ai prodotti. Eppure, soprattutto in ambito B2B, i commenti critici possono riguardare anche altri ambiti. Possono riguardare la UX, la velocità di spedizione, la corrispondenza tra il prodotto ordinato e quello ricevuto o l’assistenza clienti.
Nessuno di tali aspetti va sottovalutato poiché rientrano nelle azioni ripetitive che contraddistinguono un rapporto fornitore-cliente. Ecco, allora, quali sono le azioni da adottare per migliorare l’online reputation management:
- Controlla regolarmente i risultati dei motori di ricerca
- Proponi dei contenuti incisivi
- Chiedi ai clienti soddisfatti di scrivere una recensione
- Riduci l’effetto dei feedback negativi
- Interagisci con i tuoi utenti
- Partecipa nei blog e forum
- Incoraggia le testimonianze sui tuoi prodotti
- Sii trasparente nelle comunicazioni aziendali
Implementare tutte queste azioni in modo coerente richiede competenze trasversali di marketing, UX e SEO. Inoltre, occorre essere trasparenti, autentici e affidabili. È grazie a queste qualità che si può costruire un rapporto a lungo termine con i propri clienti e trasformare le criticità in opportunità.
Grazie all’analisi di intelligenza competitiva (Aic) proprietaria, Adv Media Lab è in grado di fotografare il livello di reputazione di un brand e di incrementarlo. Rivolgiti ai nostri consulenti per sviluppare una strategia eCommerce efficace, a partire dai dati, per acquisire e fidelizzare i clienti.
Laureata in Lingue Aziendali e Comunicazione d’Impresa, oggi ricopre in Adv Media Lab il ruolo di Inbound + Marketing operation consultant. In particolare, la sua missione è quella di sviluppare e mettere in pratica strategie volte ad attirare e coinvolgere utenti qualificati sui website e convertirli in lead e clienti tramite contenuti online pertinenti, di valore e ottimizzati secondo le più recenti regole SEO.
