L’importanza di un servizio clienti personalizzato per un’azienda di micromobilità
Settore: trasporti, servizi di micromobilità
Luogo: Italia
In sintesi
Per un’azienda che opera nel settore dei serivi offrendo soluzioni di micromobilità, l’ottimizzazione del servizio clienti e il miglioramento della soddisfazione dei membri sono diventati obiettivi primari. Le azioni di miglioramento includono l’implementazione di una visione completa delle interazioni con i clienti e un monitoraggio automatico dei ticket. Grazie a queste strategie, l’esperienza complessiva del servizio clienti è stata notevolmente migliorata, consentendo una risoluzione più rapida delle richieste e garantendo un servizio più affidabile.
Panoramica
L’azienda in questione opera nel settore della micromobilità offrendo un servizio di noleggio di biciclette a lungo termine mediante un modello di abbonamento mensile. Il loro core business consiste nell’offrire biciclette di alta qualità integrate con un pacchetto di servizi che include manutenzione preventiva e assistenza tecnica. Gli abbonati pagano una tariffa fissa mensile per l’accesso alla bicicletta e ai servizi associati, garantendo così una soluzione di mobilità conveniente e affidabile. Questo approccio si rivolge principalmente a contesti urbani dove la micromobilità è una componente essenziale delle infrastrutture di trasporto.
Cosa abbiamo fatto
La sfida
In un mercato altamente competitivo, l’azienda ha dovuto affrontare una sfida cruciale: la gestione di una tecnologia obsoleta. Il team dell’assistenza clienti operava con una piattaforma sottoutilizzata e flussi di lavoro legacy, incapaci di gestire efficacemente il volume e la complessità delle richieste dei clienti. Inoltre, l’assenza di una fonte unica di dati rendeva difficile il monitoraggio e la gestione dei ticket, portando a ritardi nella risoluzione di alcuni problemi. Il team di assistenza clienti non disponeva di dati utilizzabili, fontamentali per migliorare proattivamente i processi e l’esperienza dei clienti. Questo aumentava notevolmente il rischio di riduzione della fidelizzazione.
La complessità delle interazioni con i membri richiedeva una tecnologia più avanzata e completa per garantire risposte rapide e pertinenti. Per affrontare queste sfide, era necessaria una soluzione in grado di semplificare le interazioni dei membri, migliorare l’efficienza operativa e rafforzare la fidelizzazione dei clienti.
Le soluzioni
In collaborazione con l’azienda, Adv Media Lab ha formulato strategie mirate per affrontare le sfide operative e di soddisfazione del cliente. Questo è stato possibile grazie alle seguenti attività strategiche:
1. Implementazione di una soluzione integrata di gestione del servizio clienti
Si è scelto di implementare una soluzione integrata al fine di ottimizzare ogni fase del processo di gestione delle richieste dei clienti. Questo approccio integrato ha coinvolto l’analisi e la progettazione di un sistema completo, in grado di gestire in modo efficiente tutte le interazioni con i clienti, dalla ricezione delle richieste fino alla loro risoluzione. Grazie a questa soluzione, è stata garantita una maggiore coerenza e coesione nell’approccio alla gestione dei ticket, permettendo una risposta più rapida e accurata alle esigenze dei clienti. Inoltre, l’integrazione di diversi strumenti e processi all’interno del sistema ha contribuito a migliorare la collaborazione tra i team e a ottimizzare le risorse disponibili, garantendo una maggiore efficienza complessiva del servizio offerto.
2. Riorganizzazione del CRM
Il CRM è stato integrato con i sistemi esistenti di gestione dei clienti, con l’obiettivo di migliorare l’interazione con questi ultimi. Questo collegamento consente di accedere direttamente e immediatamente a tutte le informazioni relative ai contatti, comprese le loro richieste passate, le interazioni precedenti e altri dettagli rilevanti. Quando un cliente contatta l’azienda, gli addetti al servizio clienti possono rapidamente visualizzare il suo storico e le sue esigenze passate, fornendo così risposte più rapide e mirate alle sue attuali richieste. Questa integrazione semplifica il processo di gestione dei dati, migliorando l’esperienza complessiva del servizio offerto.
3. Automatizzazione dei processi
È stata implementata l’automazione dei processi chiave del servizio clienti, come la gestione dei ticket, la distribuzione delle richieste agli agenti e la raccolta di feedback post-interazione. Questo ha permesso di ridurre i tempi di risoluzione e di garantire una maggiore coerenza nell’erogazione del servizio.
Attraverso l’attuazione di queste strategie, Adv Media Lab ha aiutato l’azienda a superare le sfide operative e di soddisfazione del cliente nel contesto della gestione del servizio clienti, contribuendo a migliorare l’efficienza operativa complessiva e a rafforzare la fidelizzazione dei clienti.
Tecnologie implementate
Risultati ottenuti
L’implementazione di queste attività ha portato a trasformazioni significative per l’azienda. Con un’efficace strategia, l’organizzazione ha ottenuto un’integrazione di dati fluida, superando i limiti avuti negli anni passati, e ha migliorato la tracciabilità delle interazioni con contatti, riducendo i tempi di risposta.
Riduzione del tempo di risposta
Grazie alle nuove strategie, il tempo di risposta massimo è stato ridotto drasticamente, passando da un minimo di un mese a un massimo di una settimana. Questo ha rappresentato una diminuzione del -75% nei tempi di risposta, consentendo una risoluzione più rapida delle richieste dei clienti.
Gestione efficiente delle interazioni
L’integrazione di soluzioni tecnologiche ha rivoluzionato la gestione delle interazioni con i clienti, riducendo il tempo medio di gestione di ogni richiesta del -50%. Questo ha semplificato i processi interni, migliorando la coerenza delle risposte fornite ai clienti e accelerando il processo di risoluzione delle richieste.
Riduzione del time-to-resolution
La combinazione di nuove strategie e strumenti ha portato a una significativa riduzione del time-to-resolution, con una diminuzione del -60% nel tempo medio richiesto per risolvere le richieste dei clienti. Questo ha garantito una maggiore tempestività nelle risposte e un miglioramento della soddisfazione complessiva.
Incremento dell’efficienza operativa
Con un aumento del +120% nel numero di ticket risolti ogni mese, l’azienda ha dimostrato un notevole incremento dell’efficienza operativa. Questo è stato possibile grazie alla riduzione dei tempi di risposta e alla maggiore produttività del personale, miglioramenti che hanno consentito di gestire con successo un elevato volume di richieste clienti.
In conclusione, l’adozione di nuove strategie e soluzioni tecnologiche ha prodotto risultati significativi nell’ottimizzazione del servizio clienti, con una drastica riduzione dei tempi di risposta, un miglioramento nella gestione delle interazioni e un considerevole incremento dell’efficienza operativa. Questi dati evidenziano l’importanza di investire in tecnologie e processi mirati a migliorare l’esperienza complessiva del cliente e l’efficienza aziendale.
★★★★★
“La soluzione proposta e implementata da Adv Media Lab per la gestione del nostro servizio clienti ha cambiato completamente il nostro approccio. Ora possiamo monitorare e risolvere i ticket in modo molto più efficiente e fornire risposte più rapide e personalizzate. Il tasso di soddisfazione dei nostri clienti non è mai stato così alto.”
Katia T.
Customer Service Specialist
★★★★
“Lavorare nel servizio clienti è diventato molto più efficiente grazie all’implementazione delle soluzioni di Adv Media Lab. Con il nuovo CRM integrato e l’automazione dei processi, possiamo rispondere alle richieste dei clienti in modo più rapido, preciso e affidabile. Siamo molto soddisfatti!”
Caterina N.
Customer Service Manager
★★★★★
“La visibilità completa sulle interazioni dei membri ci ha permesso di identificare le aree di miglioramento e di fornire coaching mirato ai nostri dipendenti. Questo ci ha aiutato a creare un ambiente di lavoro più efficiente e motivato. La collaborazione con Adv Media Lab è stata un vero successo.”
Francesca V.
HR Manager
