Aumento delle vendite e riduzione del tasso di abbandono dei clienti per un’azienda di customer service
Settore: customer service. SaaS (Software as a Service)
Luogo: Italia
In sintesi
Un’azienda in ambito customer service ha superato sfide di inefficienza, complessità e inutile ripetitività dei processi grazie all’implementazione di un nuovo sistema CRM e CDP, più completo, integrato e facile da usare. Questa sostituzione ha migliorato l’efficienza operativa e la gestione dei contatti, generando un notevole aumento delle vendite e riducendo drasticamente il tasso di abbandono dei clienti.
Panoramica
L’azienda in questione svolge un ruolo centrale nel mondo del commercio al dettaglio, aiutando i propri clienti a raccogliere, analizzare e distribuire le recensioni dei propri clienti attraverso i principali canali di acquisto. Questo approccio consente ai marchi di dare maggior rilevanza ai feedback dei propri clienti, sviluppando nel migliore dei modi le loro attività. Ciò fornisce preziose informazioni che permettono loro di migliorare i prodotti, i servizi e l’esperienza complessiva del cliente. L’obiettivo dell’azienda è fornire ai propri clienti l’opportunità di crescere, convertire e creare clienti fedeli e abituali, sfruttando il potere delle recensioni autentiche e della fiducia dei consumatori.
Cosa abbiamo fatto
La sfida
L’azienda si è trovata ad affrontare gravi sfide relative all’inefficienza e all’incompletezza dell’infrastruttura CRM precedentemente utilizzata, che comportava una ripetitività delle operazioni, una perdita di risorse e l’impossibilità di creare report. Inoltre, il precedente CRM non permetteva di integrare, accorpare, confrontare e aggiornare automaticamente i dati, determinando l’impossibilità di fare previsioni affidabili e, soprattutto, di avere uno storico dei rapporti precedentemente intercorsi con i clienti. Ciò rendeva particolarmente difficile lo sviluppo di una customer experience personalizzata sulle esigenze di ogni cliente. Infine, l’azienda lamentava l’inaffidabilità e la lentezza del supporto che spesso richiedeva mesi, determinando la necessità di ricorrere a costose risorse esterne per la risoluzione delle problematiche.
Era necessario trovare una soluzione pratica ed efficiente che permettesse all’azienda di migliorare il proprio operato, attraverso un’ottimizzazione delle risorse e il ricollocamento delle stesse in altre aree strategiche, garantendo così nuove opportunità di crescita.
Le soluzioni
In collaborazione con l’azienda, Adv Media Lab ha sviluppato una soluzione strategica volta a superare le sfide di inefficienza e incompletezza, per migliorare e semplificare il lavoro del team. Il fulcro di questa strategia è stato l’attivazione di un piano di azione mirato, che ha incluso i seguenti aspetti fondamentali:
1. Content marketing e automation
È stata messa in atto una strategia completa che ha consentito di risolvere rapidamente i problemi legati all’integrazione, alla visualizzazione e all’utilizzo dei dati relativi ai clienti. Ciò è stato possibile grazie all’implementazione di un nuovo CRM, completato con l’adozione di servizi aggiuntivi per coprire tutte le esigenze dell’azienda. Grazie all’automatizzazione dell’aggiornamento e dell’integrazione dei dati relativi ai lead, alle trattative e ai rinnovi, si è andati incontro alla necessità di un sistema completo ma al contempo immediato, rapido e semplice nell’uso e nella navigazione delle informazioni. Infine, l’automazione delle sequenze di email utilizzate dai team ha generato maggiori upsell, aumentato il valore dei contratti, migliorato i tassi di rinnovo e rafforzato le relazioni con i clienti.
2. Workflow e ottimizzazione delle risorse
Grazie alla nuova strategia implementata è stato possibile migliorare il workflow aziendale e diminuire il carico di lavoro manuale che gravava sui team, riducendo il tempo impiegato e generando un risparmio di risorse. In questo modo, le attività che prima richiedevano 9 step ora vengono svolte in automatico con 1 sola operazione. Ciò ha permesso di aumentare il coordinamento interno e l’efficienza operativa, attraverso il ricollocamento delle risorse in aree strategiche che presentano maggiori opportunità.
3. Reporting flessibile per le previsioni future
La possibilità di consultare e aggregare un maggior numero di dati in maniera più semplice e in tempi più rapidi attraverso l’impiego di procedure automatizzate, ha permesso di creare dei report flessibili, accurati e affidabili, fondamentali per sviluppare previsioni future legate all’andamento delle attività operative. In particolare, ora l’azienda ha la possibilità di generare in maniera semplice e veloce report precisi per visualizzare i ricavi medi relativi ai propri servizi, il tasso di abbandono dei clienti e le trattative perse.
4. Assistenza e risoluzione dei problemi
L’azienda è stata affiancata in maniera costante e accurata durante tutte le fasi di implementazione del nuovo piano di azione. In primo luogo, sono state ascoltate e analizzate le richieste, le esigenze e le debolezze dell’azienda per poter rispondere alle problematiche in maniera specifica. In questo processo, Adv Media Lab non ha sviluppato e comunicato una strategia completamente nuova ma ha migliorato quella esistente, favorendo la comprensione delle modifiche e fornendo all’impresa gli strumenti necessari ad affrontare in maniera autonoma future problematiche o cambi di rotta. Il supporto è stato costante e continuativo anche nella fase di implementazione del nuovo sistema.
Adv Media Lab ha implementato con successo una strategia integrata che ha coinvolto l’intero team, supportandolo e rispondendo in maniera immediata alle esigenze specifiche dell’azienda. Grazie a questo approccio, l’azienda ha ottimizzato il lavoro del team di vendita, migliorando la customer experience e aumentando le trattative concluse, il valore dei propri contatti e i ricavi ottenuti.
Tecnologie implementate
Risultati ottenuti
L’implementazione di un nuovo CRM e di ulteriori servizi integrati ad esso ha portato risultati significativi per l’azienda. Grazie ad un’efficace rielaborazione dei processi operativi, le sfide sono state superate con successo portando una crescita del fatturato, una maggiore efficienza operativa e una migliore distribuzione delle risorse.
Aumento dei nuovi clienti e valorizzazione dei contatti
L’implementazione del nuovo CRM ha generato notevoli risultati in termini di crescita, con un aumento del +60% di nuovi clienti, un incremento del +86% nelle nuove operazioni e una riduzione del -76% del tasso di abbandono.
Aumento delle vendite e delle trattative
Di conseguenza, con nuovi clienti e un tasso più alto di rinnovi è stato possibile riscontrare un notevole aumento dei ricavi con un +156% di crescita nelle vendite e un +60% nelle trattative concluse.
Integrazione dei dati e previsioni
La possibilità di consultare tutti dati in un’unica piattaforma integrata, la semplificazione dei processi e la possibilità di aggiornare congiuntamente le informazioni in maniera automatica ha annullato le lunghe e inutili procedure manuali, generando un aumento del 224% delle previsioni rispetto all’anno precedente e consentendo all’azienda di concentrarsi su altre attività fondamentali nella customer experience, come le trattative e la cura nel rapporto con il cliente.
Riduzione del tempo e riallocazione delle risorse
Questa semplificazione ha reso il lavoro più agevole, soprattutto per il team di vendite che ha registrato un risparmio di tempo di oltre 50 ore al mese. Ciò ha consentito una efficace riallocazione delle risorse, ora impiegare in aree strategiche con maggiori opportunità di crescita.
In conclusione, la soluzione proposta da Adv Media Lab si è dimostrata efficace, portando non solo a un aumento dei ricavi, ma anche a una migliore gestione delle relazioni, sia con i clienti che all’interno del team aziendale.
★★★★★
“L’implementazione del nuovo CDP ha completamente trasformato la nostra capacità di segmentare i clienti e personalizzare le campagne, portando un aumento notevole dei nuovi clienti. La collaborazione con Adv Media Lab è stata cruciale per ottenere questi risultati.”
Marzia V.
Marketing Executive
★★★★
“Il nuovo CRM ha semplificato enormemente il nostro workflow. Abbiamo eliminato le lunghe procedure manuali, risparmiando tempo e riducendo gli errori. Questo ha liberato risorse preziose che ora possiamo dedicare ad altri progetti strategici.”
Niccolò G.
Project Manager
★★★★★
“L’adozione degli strumenti avanzati e delle strategie proposte da Adv Media Lab ci ha permesso di generare previsioni più accurate e affidabili. Questo ci ha consentito di prendere decisioni più informate e di migliorare la nostra strategia complessiva. I risultati parlano da soli e non potremmo esserne più soddisfatti.”
Francesco A.
CEO
