Silvia Brandi – Laureata in Lingue Aziendali e Comunicazione d’Impresa, oggi ricopre in Adv Media Lab il ruolo di Inbound + Marketing operation consultant.
L’era digitale ha reso possibile avviare un’azienda con un investimento contenuto. Il problema, oggi, non è tanto cosa si vende, ma come.
Quale esperienza è necessario fornire per coinvolgere e fidelizzare i clienti in relazione sia all’acquisto sia alle fasi di supporto e post acquisto? La customer experience è uno dei fattori cruciali per differenziare un brand.
In questo articolo vedremo come mettere al centro dell’esperienza di vendita il cliente , indagando i principali customer experience trend 2023.
Punti chiave dell’articolo:
Importanza della customer experience nell’era digitale. Che cos’è la customer experience? Perché nell’era digitale ha acquisito sempre più centralità fino a diventare un fattore critico di successo per ogni strategia di digital marketing aziendale?Perché il 2023 è l’anno della customer experience. I clienti dell’era digitale sanno cosa vogliono. Non si accontentano di un’esperienza minima, ma interagiscono con le aziende su touchpoint e canali digitali sempre più numerosiCustomer experience trend 2023: la guida completa . In che modo la customer experience cambierà nel 2023? Quali sono le principali tendenze che la riguardano? Quali sono le tecnologie a supporto della customer experience nel 2023? Dall’intelligenza artificiale (AI) all’approccio omnicanale, dalla personalizzazione alla richiesta di maggior autenticità e trasparenza: una guida avanzata per fare della tua customer experience 2023 il principale driver di successo
Uno studio PWC a customer experience è diventata un fattore centrale per il 59% dei clienti intervistati . Ci dice inoltre che, per rispondere a questa tendenza, il 52% delle aziende ha intensificato i propri sforzi di implementazione dell’intelligenza artificiale (AI) nei processi aziendali.
Molte aziende hanno di recente adottato:
Nuove tecnologie di intelligenza artificiale, machine learning (ML) e processi di interazione automatizzati
Un approccio multicanale per far fronte alle crescenti richieste dei clienti
Il sondaggio conferma che la pandemia non ha fatto altro che accelerare un processo già in atto. Quello che dobbiamo chiederci è in che modo questi clienti sempre più smaliziati e digital-first influenzeranno il 2023 della customer experience.
In altre parole, su quali tendenze di customer experience è necessario concentrare l’attenzione per battere la concorrenza nel 2023? In questo articolo vedremo le principali, cercando di capire come andranno ad influenzare il futuro del digital marketing e della customer experience 2023.
Pochi aspetti di marketing sono mutevoli e soggetti a cambiamento come la customer experience. Per rimanere competitivo devi aggiornarti
Ecco cosa vedremo nel dettaglio:
Tecnologia e customer experience
Cosa devono fare le aziende per offrire una migliore customer experience?
Il 2023 sarà l’anno della customer experience
Le tendenze di customer experience 2023 riguardano in particolare:
L’apporto di miglioramenti nell’esperienza online del cliente e del customer journey
La razionalizzazione di strumenti , interfacce e piattaforme di interazione col clienteLa riduzione dell’attrito nel percorso di coinvolgimento e fidelizzazione del cliente
Social media e chatbot saranno centrali nel rendere maggiormente confortevole l’esperienza clienti (UX) nel 2023, e uguale centralità avranno AR (realtà aumentata) e VR (realtà virtuale) , veri e propri ponti tra il marketing digitale come lo conosciamo oggi e quello che potrebbe realizzarsi nel Metaverso
Ecco perché molti brand pensano che il 2023 sarà l’anno della customer experience:
L’esperienza cliente non riguarda soltanto il prodotto o il servizio , è onnicomprensiva e comprende:
Interazioni pre-acquisto e di pagamento fluide
Assistenza cliente 24ore su 24 e 7 giorni su 7
Follow-up non invasivi e contenuti utili e pertinenti per strategie di upsell e cross-selling
Ulteriori aspetti centrali della customer experience 2023 saranno poi:
La personalizzazione di ogni touchpoint del customer journeyL’uso di intelligenza artificiale (AI) e machine learning (ML) per fornire al cliente un’esperienza ottimizzataEfficientamento dell’attività di raccolta e analisi dati per migliorare la customer experience del cliente
“I clienti dell’era digitale sanno cosa vogliono. Non si accontentano di un’esperienza minima, ma interagiscono con le aziende su touchpoint e canali digitali sempre più numerosi.”
Customer experience trend 2023: avere successo in un mondo che cambia
Una customer experience 2023 è cruciale per il successo della tua azienda. Eppure, ancora oggi, sono poche le aziende che danno alla customer experience l’importanza che merita , perdendo opportunità di crescita preziose.
Vediamo quali sono i principali customer experience trend per il 2023.
1. Personalizzazione dell’offerta
Chi non ama sentirsi unico o possedere qualcosa che lo renda speciale? La tecnologia consente oggi una personalizzazione su larga scala , potremmo dire di massa. E non stiamo parlando di semplici promozioni od offerte speciali adattate a gusti e interessi del cliente. Una ricerca di Deloitte ha mostrato che siamo disposti a pagare il +20% per prodotti o servizi personalizzati .
Non stupisce allora che la personalizzazione dell’esperienza utente sia la tendenza di customer experience centrale per il 2023.
Secondo lo studio Pulse Check di Accenture Interactive, il 91% degli acquirenti è più propenso ad acquistare da brand che memorizzano transazioni e preferenze fornendo offerte e consigli di navigazione pertinenti.
Se un tempo i contenuti personalizzati erano una possibilità, oggi sono molto di più: una necessità. I clienti si aspettano esperienze online di qualità e capaci di apportare valore reale alle loro vite. Nel 2023 un’esperienza utente ottimizzata non sarà opzionale, ma un fattore critico di successo: considera per esempio che le aziende che ricorrono costantemente a strategie di personalizzazione ottengono +15% di entrate .
Non basta personalizzare l’email col nome del cliente o fare gli auguri il giorno del suo compleanno. Siamo ben oltre questo. Se ieri queste accortezze sorprendevano, oggi rischiano di passare inosservate.
I clienti vogliono:
Prodotti e servizi unici e realizzati su misura Essere anticipati nelle loro esigenze , ambizioni, desideri. Il brand deve essere onnisciente. Puoi dire ai tuoi clienti quando è ora di cambiare aria nelle gomme o far loro sapere che è disponibile uno pneumatico più resistente
Dai ai clienti l’attenzione richiesta , fornendo loro la miglior customer experience 2023 possibile.
2. Privacy e politica sui dati
Il brand deve conoscere i clienti e fornire loro garanzie sull’utilizzo dei dati raccolti . Se le attività di raccolta e analisi dati andranno intensificandosi nel 2023, le aziende dovranno prestare ancora maggior attenzione ai temi di sicurezza dei dati e privacy.
Quando si tratta di dati e informazioni sensibili, trasparenza e onestà devono essere prioritarie . Intercetta e dai risposta alle preoccupazioni degli utenti e chiedi il loro consenso ogni qualvolta decidano di condividere dei dati con te, spiegando esattamente cosa ne farai. Una singola violazione dei dati o un loro uso improprio possono farti perdere per sempre un cliente.
Per aiutare i clienti a sentirsi più protetti devi prima di tutto esporre chiaramente le tue politiche sulla privacy .
3. Esperienze digitali più umane
È certo che nei prossimi anni avremo a che fare con esperienze digitali più “umane” . Saranno più utili, divertenti e condivise. Ma quali sono le tecnologie a supporto di una customer experience più umana? Centrale sarà il social commerce , e cioè la possibilità di acquistare prodotti e servizi direttamente sulle piattaforme dei social media. È facile intuire che la customer experience digitale dei prossimi anni ruoterà attorno a questi nuovi canali.
In ottica customer experience trend 2023, i social media si dimostrano canali di comunicazione e promozione eccezionali perché:
Rimuovono inciampi e attriti dal percorso d’acquisto
Creano coinvolgimento
Generano entrate e incrementano il ROI
I brand saranno inoltre più empatici, veri e propri compagni di vita capaci di fornire prodotti e servizi che aggiungono valore reale all’esperienza utente. Pensa a Lululemon Studio Mirror, lo specchio smart per attività di fitness casalingo
Ecco cosa significa incentrare la strategia di customer experience sul cliente: apportare un cambiamento reale nella sua vita. È per questo motivo che le esperienze immersive conquisteranno il centro della scena.
A guidare il cambiamento saranno AR (realtà aumentata) e VR (realtà virtuale). Un esempio è l’app IKEA Place
4. Chatbot e self-service
A proposito di esperienze digitali più umane, si parla molto di conversational artificial intelligence (conversational AI) in relazione a tecnologie come chatbot e assistenti virtuali, che sono in grado di automatizzare l’interazione tra brand e cliente. Per valutare la sua importanza nell’attuale scenario, considera che la conversational AI è stata una delle principali tendenze di customer experience nel 2022 .
Secondo un sondaggio Gartner, il 40% delle aziende implementerà sistemi di conversational AI entro il 2023
Già oggi sono molte le aziende che implementano soluzioni chatbot per automatizzare operazioni di vendita e marketing, e il trend è dato in netta crescita per il 2023 e oltre. Questo perché i chatbot hanno dimostrato di avere un impatto considerevole sull’esperienza digitale dei clienti e offrono alcuni grandi vantaggi:
Liberano gli operatori di assistenza clienti dalla attività di minor valore e li mettono in condizione di occuparsi delle richieste più urgenti o importanti
Offrono un’esperienza di servizio clienti ottimizzata 24 ore su 24 e 7 giorni su 7
Permettono un’assistenza clienti più rapida e spesso risolutiva in relazione alle domande più frequenti
Contribuiscono a una significativa riduzione dei costi operativi aziendali
I chatbot sono talmente rivoluzionari che, dopo la pandemia, presentano comunque un +40% di tasso di adozione . Se vuoi ampliare geograficamente il tuo mercato, valuta di implementare chatbot capaci di gestire richieste di supporto in più lingue (multilingual chatbot).
Da un sondaggio Zendesk CX Trends 2022
Il 26% delle aziende intervistate in 21 paesi offre servizi self-service e di customer experience AI-driven
Il 25% prevede di aggiungere questa funzionalità nel 2023
Il 69% dei clienti è disposto a interagire con un bot per risolvere problemi semplici (+23% su base annua)
I chatbot rientrano nella sfera del self-service customer service , una modalità digitale di assistenza clienti che permette ai clienti di interagire autonomamente con un’azienda per soddisfare le proprie esigenze , senza la necessità di relazionarsi direttamente con un assistente umano. Il self-service customer service include chatbot, app per dispositivi mobili, portali web (FAQ) e interfacce vocali.
5. Ricerca vocale
Tra le principali customer experience best practice del futuro rientra a pieno titolo l’implementazione di sistemi di ricerca vocale.
Ecco cosa dice Christen da Costa, CEO di Gadget Review: “Una delle tendenze per cui maggiormente mi entusiasmo è l’integrazione della ricerca vocale nell’eCommerce “.
La tecnologia digitale , supportata da intelligenza artificiale (AI) e machine learning (ML), rende più efficiente l’elaborazione del linguaggio naturale (natural language processing o NLP) semplifica l’utilizzo della voice search.
L’implementazione della tecnologia vocale nel tuo sito web o app può aumentarne il livello di accessibilità e inclusività aiutandoti a raggiungere un pubblico sempre più ampio . È uno dei principali vantaggi della tua customer experience nel 2023.
6. Esperienze online e abbonamenti
Shana Bull, digital writer per Radiant Brands, spiega come siano cambiate le abitudini online dei clienti nell’era post-pandemica.
“Ho lavorato con molti marchi enogastronomici che hanno dovuto ripensare le proprie attività a causa del Covid-19. Il comportamento dei clienti è cambiato, si sono abituati allo shopping online e desiderano partecipare a webinar o eventi online e personalizzare prodotti e servizi. Queste tendenze esistevano prima della pandemia, certo, ma la pandemia le ha incredibilmente accelerate.”
I brand devono contemplare esperienze utente sempre più interattive, uniche e capaci di sfruttare al meglio le potenzialità dei nuovi canali digitali. Le strategie di customer experience di domani non potranno fare a meno di queste nuove e innovative piattaforme digitali. Un negozio fisico può ospitare eventi online che collegano in tempo reale clienti da tutto il mondo, eliminando i confini geografici e raggiungendo un target sempre più ampio.
Un altro modo di comprovata efficacia per fidelizzare i clienti arricchendo l’esperienza col brand è offrire diverse opzioni di abbonamento. In questo modo trasformerai gli acquisti una tantum in acquisti ricorrenti.
Gli abbonamenti hanno molti vantaggi:
Sono sostenibili sul lungo periodo
Forniscono ai clienti un’esperienza di grande comodità
Aiutano le aziende a crescere raccogliendo e analizzando dati clienti durante il periodo di abbonamento
7. Una migliore esperienza dipendenti per una migliore customer experience
Secondo una delle principali tendenze di digital customer experience 2023, non sono solo i clienti ad avere bisogno di attenzioni. Le strategie customer experience di domani non potranno non contemplare il benessere dei team aziendali .
È dimostrato che le aziende con dipendenti soddisfatti hanno clienti soddisfatti riservare uguale attenzione a dipendenti e clienti.
Dipendenti felici significa migliori risultati, prodotti e servizi capaci di risolvere problemi reali, una interazione col cliente di qualità e un’esperienza utente ottimizzata.
I dipendenti vanno motivati e formati costantemente. Solo in questo modo avranno le giuste competenze per fornire la miglior customer experience B2B e B2C possibile per il 2023.
Dipendenti felici significa migliori risultati, prodotti e servizi capaci di risolvere problemi reali, una interazione col cliente di qualità e un’esperienza utente ottimizzata.
8. Trasparenza e autenticità per un successo più limpido
Come creare fiducia nei clienti nel 2023 e oltre? Sicuramente con la trasparenza.Il pubblico richiede oggi massima trasparenza su caratteristiche, pricing, integrazioni, assistenza post-acquisto, modi d’uso e valori aziendali. Per conquistare la sua fiducia devi allora comunicare presentando i diversi aspetti del prodotto o del servizio in maniera onesta.
Apriti totalmente ai tuoi clienti, mostra loro che hai fiducia nel prodotto o nel servizio che vendi e che non hai niente da nascondere.
Dichiara in modo trasparente prezzi, costi di spedizione, tariffe mensili o qualsiasi altra informazione utile. Fornisci date di consegna che sai di poter rispettare e informazioni precise sulla disponibilità del prodotto. Metti in evidenza recensioni generate dagli utenti che aiutino il target a prendere decisioni d’acquisto informate.
Costringere i clienti a navigare sul tuo sito in cerca di informazioni o recensioni, o addirittura forzarli a spostarsi su siti di terze parti, non gioca a tuo favore.
Una tattica centrale nelle strategie di digital customer experience per il 2023, da impiegare per rendere il tuo brand ancora più trasparente è utilizzare i contenuti generati dagli utenti (UGC) . Pensa ad esempio alla campagna Share a Coke, lanciata in Australia nel 2011 e presto diffusasi in molti altri paesi che personalizzava bottiglie e lattine di Coca Cola con i nomi delle persone.
Ma la trasparenza si gioca principalmente sulla questione della privacy. Secondo il sondaggio Consumer Service di Ping Identity , condotto su 3.400 clienti globali:
L’85% degli intervistati desidera sapere in che modo le aziende utilizzano i dati sensibili
Il 72% afferma che oggi è molto difficile sapere come vengono usati i dati personali
Il 63% sostiene che svilupperebbe più fiducia nel brand se sapesse come vengono usati i dati
Il 60% dei clienti intervistati ha abbandonato un account per problemi di privacy
Capisci ora perché la trasparenza è uno dei principali customer experience trend del 2023?
Come fare digital branding nell’era IA
9. Empatia: un fattore ancora sottovalutato
Secondo Harrison Shrett, responsabile marketing e content per Offices.co: “Il servizio clienti può meglio impegnarsi in conversazioni più informate ed empatiche se è supportato da piattaforme digitali capaci di tenere traccia del percorso cliente in cui ogni interazione è basata su quella precedente .”
Una conversazione diretta e personalizzata fa sì che il cliente si senta considerato. E una customer experience basata sull’empatia permette di costruire un rapporto di fiducia
I clienti nell’era digitale sono sempre più esigenti. Capiscono immediatamente se un’azienda sta cercando semplicemente di vendere un prodotto o un servizio senza tenere in considerazione i loro bisogni e desideri.
Per questo devi puntare su autenticità e trasparenza, allo scopo di attrarre strategicamente i clienti utilizzando contenuti ben pianificati e pertinenti.
In questo modo potrai fornire loro valore reale ancor prima che utilizzino il tuo prodotto o il tuo servizio. Le customer experience best practice del futuro non potranno non contemplare l’empatia come fattore critico di successo aziendale.
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10. Analisi predittiva
Strategie di raccolta e analisi dati tradizionali esaminano generalmente eventi già verificati. L’analisi predittiva (predictive analysis) inverte la tendenza: elabora i dati per prevedere i risultati futuri e supporta così le aziende
L’analisi predittiva nel marketing digitale ha molti vantaggi: può aiutarti a prevedere il comportamento futuro degli acquirenti e identificare le migliori opportunità di marketing. Come? Utilizzando algoritmi di machine learning (apprendimento automatico), l’analisi predittiva analizza i dati storici identificando eventuali pattern comportamentali e, sulla base di questi, consente di:
Formulare previsioni sulle azioni che i clienti intraprenderanno in futuro
Personalizzare le campagne di marketing
Procedere a una migliore segmentazione del target includendo nuovi segmenti di pubblico
Un esempio? I dati ti raccontano che un cliente sta per sposarsi? Usa l’analisi predittiva per anticiparlo nella ricerca del ristorante perfetto.
L’analisi predittiva può aiutarti a individuare i clienti che rischi di perdere a favore della concorrenza . In questo caso puoi correre ai ripari e incentivarli a rimanere con sconti e offerte speciali.
Il marketing predittivo è oggi fondamentale
Questo non significa abbandonare metodi tradizionali di raccolta e analisi come ad esempio i sondaggi. Vuol dire che è necessario affiancare a sistemi più tradizionali strategie capaci di raccogliere dati in maniera maggiormente accurata e imparziale. Le interazioni tra brand e cliente sono vere e proprie miniere d’oro quando si tratta di dati. Non prendere in considerazione questo dato significa buttare al vento opportunità preziose.
Ecco perché, per migliorare l’esperienza cliente nel 2023, è necessario sfruttare strategie e soluzioni supportate da intelligenza artificiale (AI) e machine learning (ML).
11. Una customer experience proattiva e mobile-first
I clienti pretendono una maggior rapidità di risposta e interazioni fluide. Per questo sempre più aziende ricorrono ad app di messaggistica come WhatsApp e Facebook Messenger, sistemi più rapidi e più economici del classico supporto telefonico.
Salesforce ha recentemente scoperto che il 50% dei clienti passerebbe alla concorrenza se ritenesse un’azienda non in grado di anticipare le sue necessità.
Un team servizio clienti che utilizzi chatbot AI-driven riesce più facilmente a:
Prevedere i picchi di ticket dei clienti (prima del Black Friday o simili, ad esempio)
Fornire una migliore assistenza basata sui ticket dell’anno prima
Informare i clienti dei problemi del server prima che si verifichino
12. Esperienza omnicanale
I clienti si aspettano un’esperienza coerente su ogni singolo touchpoint e canale digitale. Contenuti, design, tone of voice, valori aziendali e altri elementi devono risultare congruenti in ogni fase del percorso cliente e ogni passaggio da una fase all’altra del funnel deve risultare il più possibile fluido.
Stiamo parlando di ogni luogo digitale e fisico in cui i clienti si sentano a proprio agio ad interagire con la tua azienda. Canali marketing più tradizionali compresi. Negozio fisico, sito web, app, social media, pop-up, TV ecc., l’esperienza utente deve svilupparsi senza soluzione di continuità.
Le esperienze omnicanale il 38% degli intervistati si aspetta che l’assistenza clienti sappia chi sono
Tieni conto che i clienti avranno sempre meno pazienza e si aspetteranno, interagendo su canali diversi (whatsapp, social media, email ecc.), di ricevere le informazioni di cui hanno bisogno in tempi sempre più rapidi.
Un recente studio REVE Chat
Strategie omnicanale ottimizzate sono in grado di mantenere e fidelizzare l’89% dei clienti
Strategie omnicanale poco o per nulla sviluppate fidelizzano soltanto il 33% dei clienti
Capisci ora perché l’omnicanalità è uno dei principali customer experience trend per il 2023 e rientra a pieno diritto tra le customer experience best practices del futuro?
Perché la customer experience 2023 è un lavoro da professionisti
La trasformazione digitale ha ridisegnato premesse e strategie del marketing. In uno scenario di questo tipo, sempre più complesso e stratificato, è necessario fornire un’esperienza utente capace di fare davvero la differenza.
I fattori di una customer experience 2023 di successo sono molti, ma questi in particolare sono determinanti:
Team dalle competenze trasversali , messi nella possibilità di aggiornarsi e perfezionarsi costantementeConoscenza delle migliori best practice e strategie di customer experience e user experienceConoscenza dei trend customer experience 2023
Sono poche le aziende che possono vantare al proprio interno le figure necessarie a trasformare la customer experience in un fattore critico di successo aziendale 2023. Essere semplicemente bravi non basta più. Per non perdere di vista la concorrenza e cogliere le migliori opportunità, è necessario figurare nella lista dei migliori.
Adv Media Lab (AML) è un’agenzia di inbound e digital marketing specializzata in pianificazione ed esecuzione di strategie di customer experience. Da vent’anni sulla cresta dell’onda, favoriamo la crescita digitale delle aziende fornendo consulenza customer experience strategica.
Siamo un team di quasi 40 professionisti, uniti dalla passione e guidati da un solo obiettivo: il successo della tua azienda. Le oltre 200 aziende di settori e dimensioni diverse che ci hanno accordato fiducia lo sanno bene, ci formiamo e perfezioniamo costantemente per fornire al cliente la miglior esperienza e i migliori risultati possibili.
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Customer experience 2023: agire oggi per vincere domani
In questo articolo abbiamo passato in rassegna le principali tendenze di customer experience per l’anno in corso. In special modo sono tre le cose da sapere per la tua customer experience 2023 di cui ti abbiamo parlato nel dettaglio:
Come cambiare la customer experience nel 2023
Come migliorare la tua customer experience 2023
Come misurare la tua customer experience 2023
L’ultimo consiglio che ti diamo è quello di non attendere oltre , ma valutare fin da ora come implementare questi trend all’interno dei processi aziendali .
I brand ormai conoscono il valore dell’esperienza cliente nel determinare l’instaurazione di rapporti significativi e duraturi. Sai che secondo uno studio Metrigy la customer experience sarà la priorità aziendale numero uno nel 2023?il 65% delle aziende prevede di ottimizzarla entro il 2023.
Apportare miglioramenti decisivi nell’esperienza utente significa razionalizzare strumenti, interfacce e piattaforme, riducendo gli attriti e fornendo ai clienti quello che chiedono quando lo chiedono.
Inutile dire che non c’è tempo da perdere: le aziende che sapranno implementare in tempi utili i customer experience trend 2023 avranno l’opportunità di ipotecare un futuro di successo.
Se ti serve consulenza per la tua customer experience 2023, contattaci subito e senza impegno .
