Customer experience management
Panoramica
Il successo di un’azienda dipende da quanto riesce a essere utile ai suoi clienti e dipendenti. Rispondere in modo tempestivo e pertinente ai cambiamenti della domanda è indispensabile per continuare a produrre significato all’interno di pratiche di consumo in rapida evoluzione. Ma creare una crescita costante attraverso l’innovazione di prodotto è possibile solo radicandosi nelle nuove abitudini delle persone.
Attraverso la produzione efficiente, ripetibile e scalabile di nuovi prodotti, servizi ed esperienze le aziende continuano nel loro percorso di trasformazione. Accelerano la crescita assecondando il cambiamento.
Adv Media Lab aiuta le organizzazioni a costruire e gestire customer experience di qualità, progettando soluzioni creative che offrono risposte concrete per specifiche esigenze.
Bilanciamo la complessità dell’ecosistema commerciale con la semplicità di un modello di business agile che guida le prestazioni di vendita.
Immaginiamo soluzioni omnicanale e orientate allo scopo. Spostando l’attenzione dal prodotto all’esperienza coinvolgiamo i clienti in interazioni rilevanti per loro e per il brand.
Nel dettaglio
Sperimenta il cambiamento
Il nostro approccio al customer experience management si focalizza sulla sperimentazione del cambiamento, sulla creazione di percorsi, luoghi e tempi in cui i nostri clienti traggono ispirazione dalle nuove tecnologie e acquisiscono competenze specializzate dall’incontro con i nostri esperti. Grazie alla nostra consulenza le aziende possono:
- interagire con tecnologie all’avanguardia come l’intelligenza artificiale e la realtà aumentata e utilizzare piattaforme collaborative digitali;
- partecipare a workshop agili su argomenti che includono la prototipazione rapida, l’analisi avanzata, l’Internet delle cose (IoT) e il pensiero progettuale;
- incontrare nuovi talenti e sviluppare potenziali partnership con innovatori chiave;
- sfrutta le nostre persone, i nostri strumenti e la nostra rete per sviluppare capacità e lanciare e scalare il loro business digitale.
Guidiamo i clienti verso una crescita sostenibile e inclusiva individuando nelle esigenze insoddisfatte dei clienti altrettante opportunità.
Design e punti di vista
Vuoi trasformare la tua organizzazione creando prodotti innovativi? Vuoi costruire una migliore esperienza cliente?
Il design è una importante fonte di vantaggio competitivo e valore aziendale. Ma la progettazione di prodotti e servizi è un’impresa complessa che richiede team multidisciplinari dotati di capacità incentrate sull’elemento umano e di una profonda competenza strategica.
Per creare esperienze significative è necessario prima di tutto immaginarle dal punto di vista dei tuoi clienti e dipendenti. È indispensabile mettersi in ascolto, osservare i comportamenti, sforzarsi di comprendere motivazioni e bisogni inespressi e insoddisfatti.
L’essenza del nostro approccio, orientato al design, è tutta qui: risolvere i problemi prima ancora che emergano in superficie, potenziare i percorsi straordinari dei clienti o degli utenti reinventando e digitalizzando i processi e i servizi aziendali end-to-end.
L’esperienza cliente è un viaggio nel tempo
La tecnologia ha dotato gli utenti della possibilità di intervenire nel processo di acquisto in una misura prima impensabile. E tutti richiedono che la loro esperienza digitale sia soddisfacente: senza soluzione di continuità, immediata, sicura, omnicanale, on demand, conveniente e personalizzata.
Per misurare la portata della trasformazione digitale rispetto alla loro attività, le aziende hanno a disposizione numerose metriche che registrano le interazioni su ogni punto di contatto. Soddisfazione del cliente, crescita del fatturato, costo del servizio, coinvolgimento dei dipendenti: esiste un indicatore per misurare ogni aspetto della relazione brand-utente. Per sfruttare il potenziale della digitalizzazione è cruciale un cambiamento non solo operativo ma più propriamente culturale: guardare all’esperienza cumulativa del cliente, al di là dei touchpoint tradizionali, e osservare come si sviluppa il suo viaggio nel tempo.
I principi del nostro sistema di gestione dell’esperienza
Se il consumatore è stabilmente al centro di ogni decisione, a qualsiasi livello di un’organizzazione, l’innovazione può ricevere un grande impulso dall’alto, attraverso l’implementazione di un sistema di incentivi e metriche, in cui ruoli e obiettivi siano definiti chiaramente. Ma non basta: a supporto del nostro sistema di customer experience management ci sono dei principi che hanno una grande valenza ideale oltre che un immediato significato operativo:
- Il design come leadership analitica. È l’esperienza dell’utente che guida la progettazione, allo stesso modo dei ricavi e dei costi.
- Il talento è interfunzionale. Qualsiasi distinzione tra design fisico, digitale e di servizio perde di importanza di fronte al tentativo di unificare l’esperienza.
- La progettazione incentrata sull’utente è una responsabilità di tutti, non una fase isolata ma un’iterazione continua.
- La sperimentazione è salvezza: solo ascoltando, testando e iterando continuamente insieme agli utenti finali è possibile minimizzare il rischio di fallimenti.
Ti aiutiamo a sintonizzarti con i tuoi clienti
Il pensiero progettuale ci aiuta a entrare in empatia con i clienti e gli utenti, in ogni fase del loro percorso decisionale. Per questo, per aiutarti a sintonizzarti con il tuo pubblico, abbiamo sviluppato una roadmap che tiene conto di tutti i principali requisiti esperienziali, tecnologici e operativi. Grazie alla nostra consulenza riuscirai a:
- quantificare ciò che conta per i tuoi clienti (le tecnologie digitali potenziano modalità di ricerca mutuate dall’etnografia e dalla psicologia comportamentale);
- creare prototipi in modo rapido e iterativo e testarli coinvolgendo gli utenti finali;
- scalare le capacità di progettazione su tutta l’organizzazione: IT, legale, marketing, vendite;
- investire su contenuti e interazioni mirati ad aumentare il coinvolgimento dei dipendenti.
In generale, mentre la maggior parte dei modelli di innovazione si concentra sul mantenimento di una crescita incrementale o sulla creazione di luoghi marginali di incubazione, Adv Media Lab rende l’innovazione parte integrante della tua cultura operativa quotidiana.
Come possiamo aiutarti?
Costruisci un’impresa resiliente reinventando le funzioni aziendali per supportare l’innovazione agile e modi migliori per soddisfare le mutevoli esigenze dei tuoi dipendenti e dei tuoi clienti. Consenti esperienze fluide, personalizzate e intuitive. Vuoi saperne di più?
