Sara Balleroni – Consulente senior in area tecnologie di marketing (martech), CRM e Customer Experience per Adv Media Lab e Italian Design Farm.
Quali sono gli obiettivi del CRM? Le aziende che vogliono incrementare la Customer Satisfaction non possono non prendere in considerazione oggi il CRM (Customer Relationship Management).
Il CRM è un software essenziale per la gestione strategica dei contatti aziendali perché va a mettere insieme ed analizzare tutti i dati relativi al target di riferimento.
I punti chiave dell’articolo:
Il CRM è uno strumento fondamentale per le aziende oggi, per gestire al meglio il database di clienti ma anche di contatti, acquisiti in tutti i touchpoint aziendali.
Per utilizzare al meglio il CRM è importante partire dall’inizio e comprenderne gli obiettivi. Solamente a partire da qui si potrà costruire una strategia che tenga al centro il cliente e la sua soddisfazione
Attraverso una gestione oculata del CRM è quindi possibile creare un’interazione profilata e personalizzata con ogni cliente così che la comunicazione sia mirata e più efficace.
Quando si struttura una comunicazione di questo genere, però bisogna innanzitutto capire nel dettaglio quali sono gli obiettivi del CRM
In questo articolo ci occuperemo di:
La soluzione ideale per il martech, le vendite ed il customer service
CRM: lo strumento per interagire con i clienti
Il CRM è un software con una serie di applicazioni che aiuta ad analizzare, gestire e ottimizzare le interazioni con i clienti, studiando i dati che li riguardano in relazione all’azienda.
Oggi il mercato mette a disposizione numerose soluzioni CRM, misurate su tutte le esigenze, dalle funzionalità avanzate agli strumenti base. Compito dell’azienda sarà quello di scegliere lo strumento più adatto alle proprie esigenze e agli obiettivi che vuole raggiungere. Anche l’investimento economico sarà commisurato alla scelta.
Attraverso il CRM, si possono mettere in campo delle strategie di marketing efficaci, costruite sul target di riferimento segmentato in maniera precisa. Il CRM aiuterà, non solo a gestire l’acquisizione e l’approccio ai nuovi clienti, ma anche ad elaborare strategie per informarli ed fidelizzarli nel corso del tempo.
Questo sistema vi aiuterà perciò anche a catturare i lead ovvero, i potenziali clienti che vengono in contatto con l’azienda per offrire loro comunicazione mirata, affinché diventino dei clienti affezionati.
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Obiettivi del CRM: quali sono quelli principali?
Utilizzare un CRM in azienda, applicato ad attività sul web e non solo, è fondamentale oggi per riuscire a porsi degli obiettivi di marketing e di vendita e cercare di raggiungerli. In genere, quando si vuole creare una strategia marketing sulla base di questo software, bisogna impostare a monte degli obiettivi aziendali concreti.
Si tratta di obiettivi che vanno suddivisi nel breve, medio e lungo termine. Tutta l’organizzazione a vari livelli deve conoscerli, in modo tale da remare insieme nella stessa direzione.
Tra gli obiettivi principali del CRM ci sono:
Customer satisfaction
Gestione dei flussi interni
Realizzazione di campagne di marketing mirate
Acquisizione nuovi clienti
Aumento delle vendite
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Customer satisfaction
La customer satisfaction è l’obiettivo principale alla base del CRM. Ogni azienda vuole fare in modo che i propri clienti siano soddisfatti migliorando la loro esperienza.
Non è un caso che quando oggi si parla di customer satisfaction si parla sempre anche di CRM 4.0. Il CRM può avere un ruolo cruciale nella valorizzazione dell’esperienza del cliente
Sapere a che punto del customer journey ciascun lead si trova, significa poter offrire il giusto contenuto e costruire una relazione di fiducia con il cliente.
Ogni azienda deve occuparsi di Customer Experience Management, di gestione dell’esperienza del cliente, che deve essere pienamente soddisfacente ed è sempre più al centro di
Gestione dei flussi interni
Un altro degli obiettivi del CRM riguarda la gestione dei flussi interni e dei processi di lavoro mirati. Si può lavorare con gli specifici dipartimenti e reparti dedicati al mondo dei clienti e della customer satisfaction.
Ma il CRM è anche molto importante per superare la divisione tra i reparti, la conoscenza in silos e per favorire l’allineamento tra il marketing e le vendite.
Implementare in un’azienda un CRM, significa lavorare con efficacia maggiore e riuscendo a rispondere ai bisogni dei clienti.
Realizzazione di campagne di marketing mirate
Il CRM tra i suoi obiettivi ha anche quello di creare una campagna di marketing mirata.
Infatti, dai dati che vengono raccolti nel CRM è possibile organizzare una campagna marketing multicanale strutturata concretamente sugli utenti, in modo tale da rispondere alle loro esigenze e riuscire a dialogare in un rapporto diretto face to face.
Del resto, una delle caratteristiche di base del CRM è proprio quella di riuscire a profilare il target di riferimento della vostra azienda, segmentando il pubblico e facendo in modo di costruire dei messaggi che vadano direttamente al cuore dei vostri potenziali clienti.
Acquisizione nuovi clienti
Un altro degli obiettivi del CRM è quello di soddisfare i clienti. Infatti, questo software permetterà di avere tante informazioni sugli utenti che interagiscono con l’azienda ad ogni livello: si può tracciare che contatto hanno avuto e a che punto eventualmente il rapporto si è interrotto.
Con una conoscenza di questo tipo, potrete anche acquisire clienti nuovi con maggiore facilità, sapendo cosa fare e come attrarli.
Aumento delle vendite
L’obiettivo del CRM per eccellenza è aumentare le vendite. Infatti, in un mercato come quello attuale, così competitivo, è fondamentale che l’azienda sappia come strutturare i prodotti e le offerte per il cliente.
L’obiettivo è sempre quello di rinnovarsi e di stare al passo con i tempi. La conoscenza offerta da un CRM ben implementato ed utilizzato è cruciale anche dal punto di vista delle vendite
Cercando di creare la giusta comunicazione tra azienda e cliente, in ogni singola interazione, si lavora anche sull’ottimizzazione dei rapporti e quindi sulla crescita delle conversioni.
Sviluppa una strategia CRM con Adv Media Lab
Adottare un CRM ed utilizzarlo al meglio è l’imperativo di ogni azienda, di piccole, medie e grandi dimensioni. Chi non ha un CRM si priva dell’opportunità di migliorare il rapporto con tutti gli utenti e di accrescere il numero di clienti effettivi.
La scelta dello strumento è fondamentale, così come la consapevolezza delle risorse aziendali chiamate ad utilizzarlo.
In questo cruciale momento, Adv Media Lab può offrire quel sostegno di cui le aziende hanno davvero bisogno. Con un’esperienza decennale ed un team di oltre 40 esperti, accompagniamo le aziende nei percorsi di digital transformation
Un percorso da intraprendere insieme, che parte da un’analisi personalizzata delle esigenze, per sviluppare una strategia che coinvolge anche le risorse aziendali interne. Un progetto da costruire insieme per la crescita dell’azienda e per la massimizzazione dei risultati.
CRM per un sistema sempre più customer centric
Ad oggi, utilizzare un CRM in un’azienda significa creare un sistema sempre più customer centric. In pratica, solo in questo modo si avrà la possibilità di costruire all’interno dell’azienda una visione strategica di tipo tecnologico e non solo, per stabilire un rapporto di interazione reale ed autentica tra azienda e clienti.
Questo percorso servirà a far crescere l’azienda mettendo il potenziale cliente ed il cliente acquisito al centro di ogni scelta.
Analizzando tutti i dati che lo riguardano con l’aiuto degli strumenti tecnologici si avrà una mole di informazioni immensa sui propri clienti e questo aiuterà a costruire dei messaggi, dei prodotti e dei servizi sempre più strutturati sul target di riferimento.
