Silvia Teodori – Nata come inbound marketing specialist, prosegue la sua carriera professionale come project manager per Adv Media Lab e Italian Design Farm specializzandosi come consulente CRM con una spiccata passione per l’ambito eCommerce.
La customer journey map è una rappresentazione visiva di tutti i passi compiuti dai tuoi clienti, partendo dall’interesse iniziale verso il tuo brand o il tuo prodotto fino ad arrivare alla trasformazione di quegli stessi utenti in nuovi clienti fidelizzati, ossia clienti disposti a dare fiducia alla tua realtà imprenditoriale piuttosto che a quella dei tuoi concorrenti.
Quando si parla di customer journey map nell’industria dell’eCommerce ci si riferisce solitamente ad una customer journey map omnicanale, che include al suo interno tutti i canali utilizzati per interagire con il tuo brand (dal sito web ai profili sui social network), in ogni fase della loro customer journey.
I punti chiave da considerare se si intende implementare una customer journey map per eCommerce sono i seguenti:
- La creazione di una customer journey map per un eCommerce aiuta i clienti a risolvere i propri problemi e a raggiungere i propri obiettivi di acquisto
- Con una customer journey map, il tuo eCommerce ha la possibilità di rimuovere tutti gli ostacoli che potrebbero presentarsi durante il percorso di acquisto dei tuoi clienti
- Grazie alla customer journey map, sei in grado di rendere il tuo eCommerce un’esperienza piacevole per i tuoi clienti, da consigliare ai loro amici, colleghi e familiari
Un passo essenziale da compiere per incrementare la percentuale di trasformazione degli utenti in nuovi clienti all’interno di una piattaforma di eCommerce è l’ottimizzazione della customer journey, la quale inizia con la ricerca di un brand (o di un prodotto specifico) e si conclude con una vendita.
Ma cos’è esattamente una customer journey map e come è possibile crearne una per il tuo eCommerce?
Nel corso di questo articolo, risponderemo a queste e altre domande, concentrandoci più nello specifico sui seguenti temi:
Come la customer journey map può aiutarti ad essere competitivo sul mercato?
Scarica la guida per scoprire come mappare al meglio il percorso del tuo pubblico e migliorare la customer experience della tua attivivtà.
Cos’è la customer journey map per l’eCommerce?
Tipicamente, all’inizio di ogni customer journey vi possono essere due possibilità: un problema da risolvere o un’opportunità da cogliere, una necessità o un desiderio da soddisfare.
Per spiegare questo concetto possiamo fare un esempio molto semplice. Immaginiamoci una persona che intende acquistare una nuova bicicletta.
- Se la customer journey inizia in risposta ad un problema da risolvere, la persona ha probabilmente bisogno di sostituire una bicicletta più vecchia, magari rotta
- Se la customer journey inizia in risposta ad una necessità o a un desiderio, forse la persona vuole rimettersi in forma oppure ha visto una bicicletta in offerta e pensa che sia un’occasione da non lasciarsi sfuggire
In entrambi i casi, i clienti già soddisfatti da un determinato brand (perché le interazioni precedenti sono state positive) tenderanno a sceglierlo ancora. Per coloro che sono invece indecisi, il primo passo della customer journey sarà il confronto tra brand diversi.
I potenziali clienti solitamente vanno alla ricerca di recensioni e feedback, chiedono consigli ai propri amici, colleghi e familiari e prima di scegliere confrontano prodotti diversi in base ad elementi come il prezzo di acquisto.
Una volta presa la decisione, il cliente ritornerà sul sito web del brand scelto, cercherà il prodotto, completerà l’acquisto e attenderà che venga consegnato. Il customer journey, tuttavia, non si concluderà con la spedizione dell’articolo.
E appunto perché il viaggio del cliente non termina con la chiusura della transazione, le piattaforme di eCommerce devono continuare ad interagire con i loro clienti dopo che questi hanno completato l’acquisto. Devono incentivarli ad effettuare nuovi acquisti, a lasciare recensioni e feedback sul sito web e a trasformarsi in veri e propri testimonial, pronti a consigliare brand e prodotti ad amici e conoscenti (reali e virtuali).
Perché è importante realizzare una customer journey map per il tuo eCommerce?
Come abbiamo accennato in precedenza, non è sufficiente proporre degli ottimi prodotti su una piattaforma di eCommerce: se nessuno li vede, conosce e ricorda la qualità non basta.
Con così tanti brand concorrenti impegnati nella ricerca, nell’acquisizione e nella fidelizzazione di clienti, diventa essenziale trovare nuovi modi per emergere e distinguersi dalla massa.
I clienti stessi sono alla ricerca di qualcosa che li convinca a dare fiducia a un brand e non al suo competitor, si aspettano esperienze di acquisto personalizzate, uniche e memorabili.
Il miglior modo per incontrare aspettative sempre più elevate è allora fornire un customer journey dedicato, analizzando l’interno processo attraverso il quale il cliente giunge alla decisione di effettuare uno o più acquisti, con l’obiettivo ultimo di migliorare la customer experience.
Questo significa personalizzare ogni dettaglio del customer journey, partendo dal primo contatto che il cliente ha con il brand fino ad arrivare al momento in cui si trasformano in testimonial.
Creare una customer journey map per un eCommerce è il metodo più logico per organizzare e tenere traccia di tutti i data point, perché ti consente di visualizzare in modo chiaro e semplice il customer journey nella sua interezza, consentendoti di individuare e risolvere più facilmente eventuali problemi.
“Non è sufficiente proporre degli ottimi prodotti su una piattaforma di eCommerce: se nessuno li vede, conosce e ricorda la qualità. Non basta.”
Come si crea una customer journey map per un eCommerce?
Ora che abbiamo visto cos’è la customer journey map e perché la sua creazione è importante per il tuo eCommerce, è giunto il momento di andare a scoprire come si crea una customer journey map per un eCommerce, e perché la sua implementazione può aiutare il tuo brand a crescere.
Per una customer journey map di successo, possiamo identificare 5 passi fondamentali che bisogna compiere per far crescere l’eCommerce in maniera efficiente e, soprattutto, organica.
Fase 1 – Definisci la tua buyer persona ideale
Nella maggior parte dei casi, è estremamente difficile realizzare una customer journey map se non hai fin da subito le idee chiare su “chi” vuoi attirare, su quale tipologia di clienti vuoi avere.
Le piattaforme di eCommerce, nella loro forma più pura, sono essenzialmente un negozio virtuale e il tuo sito web è l’equivalente della vetrina di quel negozio.
Tuttavia, prima di poter esporre i tuoi prodotti devi sapere con certezza qual è il tuo target di utenti ideale, ossia chi vuoi che soffermandosi davanti alla tua vetrina sia interessato ad entrare e osservare più da vicino i prodotti esposti.
Per definire con accuratezza la tua buyer persona, devi porti le seguenti domande e trovare una risposta a ciascuna di esse:
- Chi sono i tuoi clienti attuali? Età, provenienza, occupazione, interessi eccetera.
- Chi trae beneficio dai tuoi prodotti?
- Quali sono i “pain point” dei tuoi clienti? Ossia gli ostacoli che si frappongono tra il loro interesse verso un prodotto e la decisione di procedere con l’acquisto
La tua buyer persona non deve essere vaga, e per renderla più accurata possibile devi scoprire quali sono le caratteristiche che accomunano i tuoi clienti ideali.
Un dettaglio importante che non devi sottovalutare riguarda il fatto che non sei costretto ad utilizzare una sola buyer persona per tutti i tuoi clienti. Differenziando questi ultimi in varie categorie, hai la libertà di creare più buyer personas diverse e sulla base di queste creare customer journey map specifiche.
Come si definisce una buyer persona?
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Fase 2 – Analizza i dati più rilevanti
Per gestire al meglio la tua piattaforma di eCommerce è importante avere a disposizione quanti più dati possibili sui tuoi clienti e in particolar modo i dati provenienti dalle interazioni degli utenti con il tuo sito web e con i tuoi social network, per esempio Facebook e Instagram.
Per gestire le informazioni in arrivo dai tuoi punti di contatto digitali puoi avvalerti di piattaforme dedicate, come per esempio Google Analytics, che mette a disposizione una suite completa di strumenti pensati per aiutarti a determinare il percorso (virtuale) dei tuoi clienti.
Grazie a Google Analytics puoi stabilire l’efficacia della tua SEO e del backlinking proveniente dai social network. Puoi determinare consistenza e valore del flusso di traffico all’interno del tuo sito web analizzando numero di pagine visitate, numero di visite uniche per ciascuna pagina, tempo trascorso per ogni sessione eccetera.
La domanda che devi porti è la seguente: “I miei clienti vanno direttamente alla pagina di acquisto dopo aver visitato un prodotto, oppure scelgono di tornare indietro, osservare altri prodotti e valutare opzioni differenti?”
Così facendo, sarai in grado di avere un’idea più chiara di quelle che sono le abitudini dei tuoi clienti e potrai conoscere con maggior precisione quali aree del tuo sito web sono più “attraenti” e quali invece disincentivano il cliente a proseguire con il suo customer journey.
Un’altra metrica chiave è la percentuale di abbandono, ossia quante persone decidono di rinunciare ad un acquisto e di svuotare il loro carrello virtuale.
Tenendo traccia di questi dati hai la possibilità di correggere la tua strategia di marketing, ed eventualmente di motivare l’utente a completare l’acquisto, mediante l’invio di email o di notifiche sulla app mobile.
Puoi inoltre “parlare” direttamente con i tuoi clienti, conducendo ad esempio un sondaggio, così da sapere esattamente cosa c’è che non va e lasciando che siano proprio i clienti a dirtelo.
L’interruzione del customer journey durante la fase di acquisto è qualcosa da non sottovalutare. Alcuni utenti potrebbero aver deciso che il totale da corrispondere (prezzo di acquisto + spese di spedizione) è troppo alto, altri potrebbero invece optare per un altro prodotto o un altro brand, altri ancora semplicemente potrebbero cambiare idea e rendersi conto di non avere effettivamente bisogno di quel prodotto.
A prescindere da quale sia la risposta effettiva, i dati sono una fonte preziosa di informazione e possono fare la differenza nella creazione di una customer journey map per l’eCommerce.
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Fase 3 – Identifica i punti chiave di contatto
Un punto di contatto si crea ogni volta che un potenziale cliente interagisce con il tuo brand. Per gestire un sito web di eCommerce di successo devi individuare e tenere conto di tutte queste possibili interazioni.
Esistono numerosi canali di comunicazione da tenere in considerazione, ma generalmente i più importanti sono quelli diretti: le interazioni sulle piattaforme social, l’apertura e la lettura di una email (se l’utente è iscritto ad una mailing list), la pubblicazione di una recensione o l’interazione con il servizio di assistenza ai clienti.
Una volta individuati tutti i tuoi punti chiave di contatto, devi suddividerli in 3 categorie: prima, durante e dopo la vendita. Lo scopo è quello di capire dove, come e con quanta frequenza i tuoi clienti interagiscono direttamente con te nel corso del loro customer journey, così da poter offrire sempre e comunque un servizio più efficace.
Come la customer journey map può aiutarti ad essere competitivo sul mercato?
Scarica la guida per scoprire come mappare al meglio il percorso del tuo pubblico e migliorare la customer experience della tua attività.
Fase 4 – Crea una customer journey map per un eCommerce
Arrivati a questo punto dell’articolo, è giunto il momento di procedere con la creazione della tua customer journey map vera e propria, suddividendo il processo in 5 attività distinte:
- Consapevolezza
- Considerazione
- Acquisto
- Ritenzione
- Promozione
Lo scopo di questa fase è quello di iniziare a mettere in pratica tutto quello che stai imparando, dall’identificazione dei punti chiave di contatto all’individuazione degli obiettivi che i clienti vogliono raggiungere all’interno di un’unica customer journey map. Ma andiamo a vedere più nel dettaglio ciascuna di queste attività.
Consapevolezza
Quando parliamo di consapevolezza (del brand), ci riferiamo al momento in cui i tuoi potenziali clienti scoprono un nuovo brand per la prima volta e iniziano a informarsi su di esso.
Questa fase di scoperta può avvenire in modo passivo, ossia tramite la visione di un post sponsorizzato sui social network oppure di un banner pubblicitario, o mediante ricerche organiche sui motori di ricerca.
Per accrescere la “awareness” (consapevolezza) del tuo brand devi presentare i tuoi contenuti in modo tale che possano rispondere alle domande più comuni, che ti qualifichino come esperto nel tuo settore di riferimento e, soprattutto, che siano effettivamente rilevanti per gli utenti.
In poche parole, mediante attività di awareness, devi riuscire ad attirare l’attenzione del cliente, generando interesse verso il tuo brand e incentivando i potenziali clienti a navigare il tuo sito web per saperne di più.
Un cliente soddisfatto sarà un cliente più incline a rivolgersi nuovamente a te per i suoi acquisti futuri ed è per questo che devi fare in modo di offrire loro un ambiente che li invogli a tornare.
