Serena Calabrò – Riveste il ruolo di Social Media Specialist presso Adv Media Lab. Da anni è la colonna portante della definizione e dell’implementazione della strategia social di molte aziende.
Un numero sempre crescente di aziende mostra interesse e investe nella costruzione e nella gestione delle comunità online . Un ottimo modo per interagire con il proprio pubblico, aumentare le visite al sito web, generare lead e magari incrementare le vendite. Una community online rappresenta una piattaforma dove poter interagire in maniera personale e significativa con gli utenti, un sistema di comunicazione diretto basato sulla partecipazione e il coinvolgimento.
Creare una comunità online non è affatto semplice e gestirla è ancor più complesso: sebbene all’apparenza possa sembrare che le community più forti e partecipative crescano in maniera naturale e spontanea, dietro c’è sempre il lavoro del community manager .
I community manager si dividono tra arte e scienza : se da una parte analizzano costantemente dati e numeri, dall’altra devono essere persuasivi e creativi per creare coinvolgimento da parte degli utenti.
Non si tratta né di ricerca di mercato né di gestione del progetto: il community manager si concentra su pratiche e processi capaci di mantenere la comunità sana e reattiva .
Come si diventa community manager, cosa fa un community manager, che abilità deve avere e come si misura il suo lavoro sono tutte domande che ci siamo fatti e per cui abbiamo trovato risposte.
Ecco di cosa ci occuperemo in questo articolo:
Chi è il community manager?
Il community manager è la figura incaricata di creare, gestire, moderare e stimolare le relazioni e le interazioni online con e intorno al brand.
Una sorta di ponte tra il pubblico fidelizzato e l’azienda, il community manager rappresenta l’ambasciatore e il volto del brand per la comunità .
Non solo: uno dei suoi obiettivi è anche l’interazione con potenziali clienti, attraverso la misurazione del sentimento attorno al marchio, utilizzando strumenti di ascolto per monitorare feedback e coinvolgimento degli utenti.
Il community manager può anche scegliere di creare un account social separato con il nome commerciale per creare una voce più individuale, in grado di avvicinarsi ai membri della comunità.
In occasione di eventi, questa figura probabilmente utilizzerà i social media per rappresentare l’azienda e comunicare con i propri fan.
L’utilizzo di voucher e promozioni possono essere di aiuto a creare benevolenza nella comunità e interesse verso il marchio.
La fidelizzazione e il coinvolgimento sono KPI (key performance indicator) strettamente relazionati all’aumento delle vendite: presentarsi in modo autentico agli occhi dell’utente è il vero risultato da conseguire.
Differenze tra community manager e social media manager
Come detto, gestire gli account dei social media richiede molto tempo, determinate competenze e grande attenzione: caratteristiche che gli imprenditori non possiedono.
Per questo motivo le aziende nominano degli addetti alla gestione degli account dei social media del marchio : in passato, ma anche ora in piccole aziende, questo ruolo veniva ricoperto da una sola persona che si divideva tra assistenza clienti, attività di digital marketing e produzione di contenuti grafici.
Ora, soprattutto in aziende di media e grande dimensione, sono almeno due le persone che ricoprono questo ruolo : il social media manager e appunto il community manager.
Queste due figure che fin troppo spesso vengono sovrapposte perché all’apparenza identiche, o molto simili, nascondono invece notevoli differenze.
Il social media manager si concentra sul piano editoriale, sulla creazione e distribuzione dei contenuti, a cui segue l’attività di monitoraggio attraverso le adeguate analisi.
Il community manager invece concentra il proprio lavoro sulla definizione delle linee guida da dettare e far rispettare alla comunità online e alla facilitazione e alla moderazione della conversazione tra i membri.
Le due figure collaborano per l’ideazione della campagna e della gestione dei social media per reclutare il maggior numero di membri possibile e fanno riferimento al responsabile del marketing o al capo della comunicazione.
Un esempio?
Dopo aver pubblicato un post sull’account ufficiale Facebook del brand, il social media manager verificherà la bontà del suo lavoro misurando le interazioni e le conversazioni create tra utenti e brand attraverso reazione come i mi piace, le condivisioni, i commenti e i messaggi diretti.
Il community manager crea invece un post con lo scopo di creare interazioni e conversazioni tra gli utenti e potrà misurare il successo del suo post con dati qualitativi come il sentiment, o la qualità del coinvolgimento.
Linee guida per diventare community manager
In un mondo caratterizzato dal proliferare di opportunità e di differenze, sembra impossibile stabilire un percorso specifico in grado di portare dritti alla meta.
Il percorso che porta a diventare un community manager è difficile da decifrare perché tortuoso e continuamente imprevedibile .
La navigazione difficile limita l’accesso ai nuovi arrivati e la crescita ai veterani che ricoprono da tempo questo ruolo.
Di seguito ti riportiamo delle linee guida utili se desideri diventare un community manager :
All’università scegli un indirizzo umanistico come psicologia, sociologia, giornalismo, media, comunicazione, antropologia o lingue e comunicazione per l’impresa. Questo ti consentirà di comprendere il comportamento umano e le dinamiche che lo regolano. Naturalmente la scelta di altri indirizzi non preclude affatto la possibilità di diventare community manager.Cogli ogni opportunità che ti si presenta di creare una comunità online Sviluppa le tue conoscenze aziendali . Crea familiarità con concetti come la misurazione dei risultati, la strategia di comunicazione e il ROI (Return on Investment)Confrontati con altri professionisti delle community Trova un mentore esterno alla tua azienda per avere un punto di riferimento disinteressato, oltre a uno sponsor interno capace di valorizzare il tuo lavoroResta al passo con la tua comunità. Sii sempre aggiornato in un processo di evoluzione costante
La cosa più importante è allenare le abilità che già possiedi, per metterle a disposizione dei membri della comunità e per migliorare e rafforzare il loro legame o la loro percezione del brand.
Avere un profondo interesse e capacità di gestire le relazioni, le comunicazioni, l’organizzazione e l’impegno rappresentano dei requisiti imprescindibili per chiunque si avvicini a questa professione.
Le testimonianze dei community manager professionisti
Come abbiamo anticipato, le strade che portano alla professione di community manager sono pressoché infinite . Tante le differenze, a partire dal contesto e dalla visione aziendale che condiziona inevitabilmente gli obiettivi, gli strumenti a disposizione e l’approccio con gli utenti.
Per entrare ancor più nello specifico e toccare con mano la professione del community manager, The Muse, piattaforma di carriera online americana, ha intervistato 5 professionisti che hanno raccontato il percorso che li ha portati a ricoprire questo ruolo in importanti aziende:
Enid Hwang – Responsabile della cPinterest user-friendly. Chelsa Bocci – Direttore marketing e community Kiva Emily Procek – Responsabile community Scopely TechStars , il reality show sulle startup di Newyork prodotto da lei, si innamorò della community di startup e riuscì a farsi assumere come community manager presso la società di giochi Scopely.Brian McMullen – Specialista di gestione community Uber Christina Kelly – Responsabile della community Apportable
Le indispensabili capacità per diventare community manager
I 5 percorsi professionali appena raccontati mostrano quanto sia misteriosa, strana e del tutto personale la strada che porta a diventare community manager.
Un lavoro che cambia da azienda in azienda ed è in continua evoluzione , strettamente collegato alla dinamicità e agli aggiornamenti dei social network e dal modo di fruire degli utenti.
Diventare community manager significa conoscere in maniera approfondita, più di qualunque fan, l’argomento, avere energie per stimolare la collaborazione dei membri e dedicare tempo alle attività di creazione, mediazione, gestione e interazione.
Tutto questo, come vedremo in seguito, include l’attività di pianificazione , le chiamate e le riunioni con i membri del team, l’interazione con gli utenti, la pubblicazione e la gestione dei contenuti volti ad espandere la comunità e tenerla viva .
Le competenze necessarie per diventare community manager
Noi abbiamo provato a fare l’identikit del bravo community manager , attraverso l’elenco delle competenze necessarie a svolgere in maniera adeguata il lavoro quotidiano e la lista delle caratteristiche personali che deve possedere o acquisire il candidato community manager.
Competenze comunicative
Non ci si può dimenticare che si tratta di comunicazione: un buon community manager deve saper parlare con e attraverso i media, con i membri della comunità, con i membri del team e anche con persone esterne alla comunità per incentivare la loro entrata nella comunità.
Occorre formulare il giusto messaggio : che si tratti di reclutamento, di interazione con gli utenti, di rispetto della disciplina o di gestione dei momenti delicati.
Le competenze comunicative servono ai community manager per far sentire le persone benvenute e intrattenute.
Competenze organizzative
Diventare community manager significa destreggiarsi tra vari progetti, piccoli compiti operativi regolari e sviluppo di processi .
Può trattarsi anche di un lavoro di più di otto ore al giorno in cui si gestiscono report, file digitali, riunioni, scadenze, rapporti con membri della comunità, membri esterni alla comunità, team di lavoro.
Occorre essere in grado di dividere il tempo e stabilire le priorità , soprattutto in prossimità di scadenze da rispettare, senza mai trascurare l’impegno per avviare conversazioni sul forum online, gestire eventuali conflitti, promuovere il marchio e coinvolgere nuovi utenti.
Competenze analitiche
Per migliorare continuamente il servizio offerto è necessario misurare i risultati ottenuti attraverso la raccolta di dati quantitativi come statistiche degli utenti o dati qualitativi sulle esperienze dei membri della comunità.
Raccogliere queste informazioni, archiviarle in moduli adatti, analizzarle per modificare o confermare qualche operazione permette al community di manager di conoscere cosa va e cosa non va del lavoro per soddisfare le esigenze della comunità.
Interpretare le metriche chiave per poi agire di conseguenza è la soluzione sia a problemi esistenti, sia a quelli che potrebbero nascere in futuro.
Competenze trasversali
Il ruolo di community manager richiede grande spirito di adattabilità ed estrema versatilità. Sono queste le competenze più richieste perché i compiti da svolgere sono infiniti e difficili da programmare.
Occorre saper creare e avere dimestichezza con numerosi strumenti, è necessario saper ascoltare gli utenti e interpretare le loro esigenze.
Serve grande elasticità e la voglia di aggiornarsi continuamente per rispondere ai cambiamenti che si verificano tra i membri, sui social media, in azienda e sui prodotti.
Diplomazia, pubbliche relazioni e capacità di sviluppo aziendale sono principi cardine per il successo del community manager come ruolo di ambasciatore del marchio.
Le 10 caratteristiche di un buon community manager
Come puoi capire se in futuro potrai diventare un buon community manager? Le competenze si acquisiscono con il tempo, l’esperienza e la voglia di imparare. Non esiste un percorso obbligatorio, ma al massimo delle linee guida e dei consigli.
Abbiamo individuato 10 caratteristiche personali che un buon community manager deve avere .
Scopri quante e quali possiedi:
1. Adattabile
Sei flessibile? Quanto sei disposto a provare diverse linee d’azione?
Sei resiliente? Riesci a superare le difficoltà e resistere alle battute d’arresto per affrontare le sfide?
Sei di larghe vedute? Consideri le opinioni degli altri?
2. Assertivo
Prendi l’iniziativa?
Raggiungi costantemente obiettivi stimolanti e rispetti gli impegni?
Prendi decisioni efficaci in modo tempestivo?
3. Calmo
Mantieni un alto livello di prestazioni anche sotto pressione?
Risulti temperato anche quando si affrontano circostanze spiacevoli?
Riesci a bilanciare la logica e le emozioni quando interagisci con gli altri?
4. Incentrato sui membri
Comprendi le esigenze e le preoccupazioni dei membri?
Rispondi prontamente ed efficacemente alle esigenze dei membri?
Sei desideroso di essere di aiuto agli utenti?
5. Creativo
Sviluppi approcci innovativi volti alla risoluzione dei problemi?
Sei capace di inventare nuovi modi di fare le cose?
Sei disposto a provare idee audaci?
6. Collaborativo
Riconosci i contributi degli altri?
Riesci a mettere in relazione senza problemi persone di diversa estrazione e di gruppi diversi?
Sei disposto a cercare aiuto se necessario?
Condividi le conoscenze personali?
Riesci a costruire delle reti significative?
7. Curioso
Sei disposto a rimanere sempre aggiornato su un determinato tema?
Sei aperto a nuove idee?
Sei interessato a chiedere ad altre persone di condividere le loro conoscenze ed esperienze?
8. Dinamico
Ti piace ottenere i risultati prefissati?
Riesci a bilanciare l’analisi con l’azione?
Sei capace di stabilire standard elevati?
9. Influente
Riesci a ottenere sostegno e impegno degli altri, anche senza autorità formale?
Sei capace di risolvere le differenze e determinare le esigenze, trovando soluzioni a beneficio di tutti?
Sei in grado di creare il lavoro di squadre oltre i confini organizzativi?
10. Amichevole
Vai d’accordo con tutte le persone?
Riesci facilmente a creare nuove relazioni?
Sei stimato e benvoluto come professionista, amico e collega?
Le 5 fasi del lavoro di un community manager
Stando a quanto scrive Stan Garfield
Garfield gioca con le parole, sintetizzando nell’acronimo SHAPE (che tradotto dall’inglese all’italiano significa forma) i compiti del community manager sono :
Programmare (Schedule): allineare i membri della comunità, gli oratori e organizzare eventiOspitare (Host): avviare ed eseguire webinar, teleconferenze e incontri faccia a facciaRispondere (Answer): ogni domanda presente nei forum deve trovare risposta, ogni domanda e discussione deve essere pertinente e il comportamento deve essere appropriatoPostare (Post): condividere informazioni utili a stimolare interazioni e conversazioni tra i membri della comunitàEspandere (Expand): attirare nuovi membri, condividere contenuti e discussioni, allargare la comunità
Questa è l’estrema sintesi dei compiti del community manager. Ma noi vogliamo entrare nei particolari delle 5 fasi .
1. Scopri le tue radici
Per far crescere la comunità online, la prima cosa da fare è capire cosa lega quelle persone, perché si è formata la comunità e quali bisogni devono soddisfare .
Il metodo più veloce ed efficace per scoprirlo è chiederlo direttamente: come sono venuti a conoscenza dell’esistenza della comunità? Perché si sono uniti? Sono soddisfatti? Cosa vorrebbero migliorare?
Quando ti relazioni con la comunità tieni in considerazione che esistono 4 grandi gruppi di persone :
I più coinvolti
Serve tanta attenzione quando ti relazioni con i membri della community più coinvolti . Questo gruppo di persone rappresenta la voce più importante della community e le loro opinioni hanno grande importanza.
Attraverso le loro risposte, le loro reazioni e i loro comportamenti puoi capire cosa c’è da migliorare e scoprire tutte le potenzialità .
I più silenziosi
Ascoltare le voci con il volume più alto è abbastanza semplice, ma è importante non trascurare i membri più silenziosi della comunità.
L’opinione di questo gruppo di persone è molto importante, perché magari sono quelle più interessate al benessere e al successo della comunità.
I più esperti
Le comunità sono estremamente dinamiche, suscettibili dell’evoluzione del contesto, dei social network, dei competitor e di tanti altri fattori.
Per questo motivo i membri cosiddetti veterani sono molto importanti per capire quale direzione sta prendendo la comunità.
Questo gruppo di persone rappresenta un sano portatore di dati storici e possono aiutare nella gestione della comunità grazie alla grande fedeltà mostrata nel tempo.
I principianti
I nuovi arrivati rappresentano la linfa vitale per il benessere della comunità . Questo gruppo di persone rappresenta il sano portatore di nuovi dati preziosi, da confrontare con i dati dei veterani.
È molto importante riuscire a tracciare il loro comportamento per capire come migliorare il processo di adesione e “iniziazione” alla comunità.
L’evoluzione tecnologica fornisce numerosi strumenti per raccogliere, archiviare, analizzare e interpretare questi dati.
Se la community è presente esclusivamente in un social network come Facebook e Twitter, la dashboard di analisi è nativa e molto approfondita.
2. Trova la tua voce
Comprese le dinamiche e le persone che regolano e popolano la comunità, occorre scegliere come posizionarsi all’interno di questo contesto e decidere quale tono utilizzare.
Una community che funziona, riflette la voce e il pensiero del suo community manager e degli obiettivi prefissati.
Se l’obiettivo è diffondere la conoscenza, è consigliabile incoraggiare la condivisione di un tono accessibile, se invece l’obiettivo è la consulenza nei momenti difficili, il tono dovrebbe essere più morbido e incoraggiante.
Ricorda che l’impegno della comunità deve essere spontaneo e naturale e mai forzato o motivato da doppi fini.
3. Scegli le piattaforme più adeguate
Analizza tutte le potenziali piattaforme dove creare la community per scegliere quella più adatta a conseguire gli obiettivi.
Ogni piattaforma ha caratteristiche specifiche, punti di forza e limiti. Dopo aver compreso le caratteristiche dei membri della tua comunità e aver scelto il tono da usare, sarai in grado di scegliere al meglio quali piattaforme utilizzare e come utilizzarle.
Al momento della scelta è bene considerare 4 aspetti:
I contenuti condivisi nella community sono file multimediali (video, immagini, documenti, gif, canzoni)?
Come sono le conversazioni: lunghe e approfondite oppure brevi, di impulso e veloci?Quali piattaforme utilizzano e hanno utilizzato i tuoi membri?La community è utilizzata solo a livello personale oppure anche per lavoro ?
Per esempio Facebook consente interazioni più personali e dirette, mentre Twitter incoraggia conversazione aperte e condivisione di informazioni. Linkedin invece rappresenta un’ottima piattaforma per fare networking professionale e per favorire la crescita di sistemi B2B (Business to business) . Pinterest e Instagram sono ottimi per post ricchi di grafica in cui le immagini sono le vere protagoniste.
Questi sono solamente gli esempi delle piattaforme più tradizionali e utilizzate, ma i social media sono in continuo fermento e Slack e Tik Tok sono solamente due delle ultime novità.
La cosa importante per la scelta della piattaforma giusta è assicurarsi di impostare le metriche adatte a fornire le risposte che cerchiamo per favorire lo sviluppo della comunità.
4. Incoraggia continuamente le interazioni
La community ha bisogno di vitalità, di relazioni forti e attive tra i membri per crescere e mantenere alto l’interesse.
Avviare continuamente conversazioni è il segreto per il successo . Modellare il comportamento degli utenti, per farli sentire apprezzati e riconosciuti.
Occorre essere presenti e disponibili, condividere la voce positiva e rispondere alle domande, ma allo stesso tempo ascoltare le critiche e rispondere in maniera costruttiva.
Cerca di mostrare riconoscenza verso le persone che contribuiscono a tenere viva la community e abbi un occhio di riguardo verso gli utenti più esperti che hanno a cuore la salute della comunità.
5. Presta attenzione alla concorrenza
Ovviamente la concorrenza non manca nemmeno nel mondo delle community online. Per questo è importante tenere d’occhio cosa fanno i competitor per metterle a confronto.
Sarà sicuramente un modo per prendere spunto delle idee innovative o magari prendere le distanze da comportamenti indesiderati.
Fornisci un motivo ai tuoi membri e alle persone esterne alla comunità di preferire la tua community rispetto a quella della concorrenza.
Potrebbe essere anche un modo per anticipare i problemi non ancora presenti tra i tuoi membri, ma già presenti in altre comunità, per studiare soluzioni e fare prevenzione.
Da dove iniziare per diventare community manager?
Quello del community manager è sicuramente uno dei ruoli più importanti nell’ambito della comunicazione tra impresa e consumatore, soprattutto al giorno d’oggi dove la comunicazione viaggia sempre più veloce, specialmente sui social network.
Ed è proprio questo un potenziale punto di partenza. Esistono tante community sempre alla ricerca di membri dediti allo svolgimento di questo tipo di attività e i requisiti sono spesso bassi per un aspirante community manager alle prime armi.
Spesso non si tratterà di posizioni retribuite economicamente, piuttosto si tratterà quasi sempre di una collaborazione reciproca tra più parti, accomunate da un interesse specifico per una particolare tematica.
Nella maggior parte dei casi si tratta di un’opportunità più che valida per farsi le ossa, un modo efficace per prepararsi allo svolgere questo lavoro in un contesto aziendale e/o imprenditoriale, o che, in ogni caso, venga svolto all’interno di un contesto professionale.
Con Adv Media Lab, il nostro team di esperti in comunicazione digitale sarà a tua completa disposizione per seguirti passo dopo passo nel tuo percorso per diventare community manager . In caso di domande o per richiedere una consulenza gratuita, non esitare a contattarci. Saremo ben lieti di aiutarti.
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I vantaggi di essere un community manager
Dopo aver esplorato la professione del community manager e tutto ciò che circonda questa particolare professione, l’ultima domanda potrebbe essere: a cosa serve un community manager?
Qualunque imprenditore che si rispetti ha ben chiaro l’importanza dei social media nella vita quotidiana e i più lungimiranti comprendono le potenzialità professionali che si celano dietro un suo corretto uso.
Riuscire a fidelizzare un cliente è uno degli obiettivi più ambiti per ogni azienda di tutti i settori merceologici, sia che si tratti di vendita di bene, sia che si tratti di vendita di servizi.
Avere una comunità attiva e fedele in continua espansione rappresenta una grande opportunità per crescere e non partire sempre dal punto zero.
La gestione corretta della comunità non riguarda solamente la promozione del marchio, bensì anche l’ascolto di preziosi feedback da parte dei clienti.
Comprendere quello che desidera e di cui ha bisogno il pubblico è una ricchezza che ogni azienda può valorizzare al massimo per attrarre sempre nuovi clienti e soddisfare quelli più fedeli.
Essere presenti, monitorare e offrire risposte a clienti e potenziali clienti nel luogo dove esprimono e condividono le proprie emozioni è un’opportunità da non lasciarsi sfuggire.
Generare fiducia attraverso la costruzione delle relazioni dirette one-to-one tra cliente e marchio è più facile e accessibile rispetto al passato grazie ai social media che permettono di rispondere in maniera più veloce e con un tono più amichevole.
Creare una comunità forte permette di fidelizzare clienti a tal punto da trasformarli in ambasciatori del marchio . Tutto sta nel trasmettere valore e farlo percepire agli utenti attraverso un approccio quotidiano emotivo.
Tutto questo permette di andare oltre al semplice servizio o prodotto. Il cliente acquisterà il marchio , che ha un nome e un volto, ed entrando nella comunità diventerà fedele e informato su tutto quello che riguarda il brand.
La coltivazione di queste relazioni, la creazione di contenuti di valore capaci di divertire, soddisfare e intrattenere l’utente porta inevitabilmente al successo duraturo .
L’aumento della brand awareness è la logica conseguenza a tutto quello che il community manager fa per il brand .
