Andrea Ruboni – è un esperto di advertising e analisi dati con una vasta esperienza nel settore del B2B, e-commerce e turismo.
La trasformazione digitale ha impresso un’accelerazione senza precedenti ai processi aziendali, in particolare a quelli del settore marketing.
I software CRM (Customer Relationship Management) aiutano le aziende a gestire, analizzare e ottimizzare le interazioni con clienti e prospect. Negli anni si sono incredibilmente evoluti e rappresentano oggi uno dei tasselli fondamentali di qualunque strategia d’impresa.
I vantaggi che portano sono sotto gli occhi di tutti: il marketing non è più lo stesso da quando sono stati introdotti, soprattutto per quanto riguarda i risultati ottenuti.
In questo contenuto vedremo cos’è un CRM, come funziona e perché va assolutamente integrato nella tua strategia digitale.
Punti chiave dell’articolo:
L’intelligenza artificiale: un organismo in costante mutamento . Il termine organismo suona provocatorio? Vuol esserlo. Ora che la digitalizzazione dilaga, l’intelligenza artificiale comincia timidamente a contaminare il nostro quotidiano sotto molti aspetti. L’internet of things (IoT) non è più fantascienza Siamo solo noi: generazione digitale e advertising . Cavalcare l’assordante onda della trasformazione digitale è il primo comandamento del nuovo decennio. Vuoi venirne travolto e sommerso? Com’è cambiata la pubblicità con l’avvento delle nuove tecnologie? Lo vedremo assieme, surfando tra strategie e opportunità. L’advertising del millennio digitale dalla A alla ZCRM senza veli . Una guida completa all’utilizzo dei CRM per un advertising di successo. Definizione, tattiche, strategie, trucchi e consigli per un matrimonio perfetto tra pubblicità e nuove tecnologieI CRM alla prova del nove . Sono davvero utili come vogliono farti credere? Per una volta bando ai complottismi: la risposta è sì, e in questo articolo ti mostrerò perché. A prova di scettico
I software di Customer Relationship Management (CRM) sono oggi delle vere e proprie macchine da guerra , imprescindibili all’interno di qualunque strategia aziendale. L’importanza che rivestono per le aziende è confermata dal fatto che ne esistono diverse tipologie, e che ne nascono continuamente nuove versioni.
CRM descrive un’ampia gamma di software e applicazioni che assistono le aziende nella gestione, analisi e ottimizzazione delle interazioni con clienti e prospect.
Al centro del processo ci sono ovviamente i dati, che il software CRM incamera, elabora e organizza e restituisce ai team sotto forma di un quadro distinto e aggiornato della situazione: opportunità, possibili sviluppi, eventuali rettifiche.
In senso lato, con l’acronimo CRM ci si riferisce a strategie di gestione delle interazioni con i clienti che si fondano su particolari strumenti e tecnologie. In definitiva, un sistema CRM
Ecco nel dettaglio di cosa parleremo:
Conosci i vantaggi per implementare un’efficace strategia all’interno della tua organizzazione? Scopri tutti i trend e le best practice che abbiamo raccolto per te.
CRM ai raggi X: anatomia di un grande protagonista della digital transformation
Il CRM è un software utile per la gestione delle relazioni con il cliente. Ok, questo lo abbiamo già detto. Ora facciamo un passo avanti e usiamo per un momento la fantasia. Proviamo a immaginare una gigantesca vasca in cui nuotano ordinatamente pesci d’ogni forma e colore che seguono percorsi precisi e tra loro armonici.
Ecco, il CRM è la gigantesca vasca e i pesciolini che ci nuotano dentro disciplinatamente sono i dati dei clienti. Fuor di metafora, puoi pensare al CRM come a un grande database capace di incamerare, elaborare e organizzare tutte le informazioni utili su clienti o prospect .
Compito del CRM è creare interazioni di valore con clienti e prospect , per poi consolidarle. Questo significa che implementare il CRM può condurre a:
Fidelizzare il lead aumentando il suo livello di soddisfazioneApprocciare, incuriosire e offrire valore reale al prospect Migliorare la customer experience per incrementare le entrate tramite particolari tecniche di vendita (l’upselling, ad esempio). Maggiore è la soddisfazione del cliente, maggiore è l’efficacia di queste tecniche
Quando si parla di CRM non si fa riferimento alla sola tecnologia software, ma a un vero e proprio ribaltamento di paradigma. Questo cambiamento epocale coinvolge tutti i processi aziendali, i quali, a loro volta, sono sconvolti dall’implementazione di software e strumenti il cui funzionamento si fonda su strategie e tattiche innovative.
La vecchia distinzione tra hardware e software tanto in voga negli anni ’90 perde di senso. La trasformazione digitale richiede una precisa sinergia e questo significa che tecnologia e programmi devono integrarsi tra loro: l’hardware supporta il software che si adegua all’hardware.
L’imperativo è categorico: la massima efficienza col minor spreco di risorse. Ma non finisce qua. Tecnologie e programmi rispondono bene solo a strategie adatte e tagliate su misura su di essi. Un po’ come succede per una squadra di calcio: può rispondere bene agli schemi solo se questi sono declinati sul suo specifico tipo di gioco.
Il lavoro tra vocazione e responsabilità – Intervista a Massimiliano Pappalardo
Advertising e CRM: un matrimonio combinato ma riuscito
Il CRM marketing implica allo stesso tempo:
L’utilizzo di un software CRM La pianificazione di una strategia che tenga conto sia delle tecnologie scelte sia degli obiettivi dell’azienda
Questa combo permette di gestire al meglio i dati dei clienti, raccogliendoli da svariati canali (contatti telefonici, chat, form su siti web, email, social media etc.) per poi canalizzarli, pulirli, organizzarli e clusterizzarli. In questo modo possono essere utilizzati per un efficace uso di marketing.
“I software CRM aiutano le aziende a gestire, analizzare e ottimizzare le interazioni con clienti e prospect e a migliorare la loro customer experience.”
I vantaggi del CRM nell’advertising (per scettici e non)
Sebbene possa essere utilizzato in diverse aree della tua attività, il CRM si presta particolarmente bene al marketing e all’advertising.
Un vecchio adagio recita: il cliente ha sempre ragione. Non facciamone un dogma, ma effettivamente è il cliente a definire le entrate di qualunque attività commerciale. È allora necessario soddisfare le sue esigenze e avviare legami duraturi.
Clienti soddisfatti sono clienti fedeli, che hanno una visione positiva del tuo brand. Non vorrei scomodare il termine “discepoli” ma, in un certo senso, lo sono e, nell’era del passaparola Feedback e recensioni positive (uno scambio di battute in un bar, al supermercato, per strada) possono creare nuovi clienti.
Oggi la comunicazione è molto più fitta e articolata di un tempo, in qualunque ambito della società, ma è ancora buona norma prendere in considerazione il potere del passaparola e del “rimbalzo” che i nuovi canali ininterrottamente generano.
Un buon sistema CRM ti consente di avere clienti soddisfatti che sono disposti a condividere la loro esperienza positiva con terze persone (e potenziali clienti). La prima cosa che devi assicurarti di fare una volta che hai deciso di adottare un CRM è scegliere il giusto software. Gli strumenti devono variare a seconda della struttura e degli obiettivi dell’azienda e delle differenti possibilità evolutive della trasformazione digitale.
Sei sicuro di star utilizzando gli strumenti adatti ai tuoi bisogni? Una volta che saprai cosa vuoi ottenere, il CRM ti darà una grossa mano nella gestione e organizzazione delle informazioni sui clienti. Sarà la risposta diretta ai tuoi bisogni.
Fare pubblicità significa innanzitutto avere a che fare con le persone. In una società sempre più complessa e digitale, questo implica un’impeccabile capacità d’analisi.
L’adozione di un sistema CRM offre al tuo advertising alcuni vantaggi:
Crea un database di contatti organizzato secondo le tue esigenze
Indirizza gli acquirenti al tuo sito web attraverso un targeting efficace su social media e altri canali
Incoraggia gli acquisti ripetuti attraverso campagne incentrate sulla fidelizzazione (tramite tecniche di upsell
Migliora la fidelizzazione dei clienti grazie a campagne mirate
Aiuta nell’acquisizione di nuovi clienti
Massimizza il successo degli sforzi di remarketing
Ottimizza le prestazioni delle campagne PPC
Ora dovrebbe esserti più chiaro perché, se vuoi che il tuo brand sfrutti appieno il suo potenziale, non puoi prescindere da un CRM. Il consiglio è quello di cercare di attrarre primariamente clienti che possano effettivamente essere fidelizzati. In molti ascoltano volentieri un bel singolo, ma quanti si prenderanno la briga di acquistare e ascoltare l’intero album? Ben pochi probabilmente, solo i fan più fedeli.
Il discorso è simile per il marketing. Un cliente può essere interessato a un tuo prodotto o servizio e acquistarlo sull’onda dell’entusiasmo, del passaparola o di una campagna pubblicitaria ispirata. Ma quel cliente ha le carte in regola per essere fidelizzato? Acquisterà altri prodotti o servizi? Il suo è stato un acquisto estemporaneo o ragionato?
Ecco cosa significa targettizzare: non solo segmentare il pubblico, ma dare priorità ai segmenti che garantiscono maggiori entrate. Un brand è cultura e valori condivisi, che possono essere più o meno sentiti dal tuo pubblico. Non dimenticarlo mai, e cura prioritariamente i rapporti con chi si riconosce nella cultura aziendale che promuovi .
Il CRM delle meraviglie può davvero tutto?
Sarò sincero: no. Se il CRM migliora i processi interni e aiuta non poco nella fidelizzazione di clienti esistenti e nell’acquisizione di nuovi, ci sono alcune cose che non può fare.
Non può ad esempio sostituire in toto le attività umane. Insisto su questo punto perché qualcuno crede che automazione significhi demandare alle macchine tutto quello che prima veniva fatto dall’uomo. Niente di più sbagliato.
Automatizzare significa operare in sinergia con le macchine, far cooperare fruttuosamente umano e meccanico. La sintesi deve valorizzare i migliori aspetti delle due parti in gioco. Se è vero che machine learning e intelligenza artificiale sviluppare le competenze necessarie
Il CRM non può inoltre salvare da solo una campagna fallimentare. Non è l’antidoto contro la mancanza di idee o l’adozione di una strategia fallimentare. Il CRM è un complemento fondamentale per qualunque azienda, ma i suoi risultati dipendono da molti fattori. Prima di tutto dalla definizione di obiettivi chiari: solo sapendo cosa vuoi puoi sapere come ottenerlo.
Se hai il pane ma non i denti, dovrai buttare il pane. Stessa cosa per il CRM. Senza una strategia ragionata rischi di buttare via tempo e denaro. Le battaglie si vincono coi mezzi, ma prima di tutto con le strategie.
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Strategie e consigli per spingere al massimo il tuo CRM
Dopo questa panoramica generale su CRM e suoi suoi campi di utilizzo, sporchiamoci le mani e cerchiamo di capire nel concreto come avere successo con un sistema CRM. Abbiamo detto che i sistemi CRM raccolgono dati dei clienti da più canali:
Sito web del marchio
Telefono
Email
Chat
Social media
Posta diretta
I dati raccolti possono includere:
Geolocalizzazione
Cronologia degli acquisti
Feedback positivi o negativi
Stato civile e altri dettagli della vita privata del contatto
Punteggi medi delle recensioni
Abitudini di spesa
Un buon sistema CRM dovrà fare molte cose: integrare le informazioni provenienti da queste e altre aree, ricordarti quali trattative hai in corso e a che punto sono e indicarti come procedere. Tante aziende commettono l’errore di investire in CRM aspettandosi risultati immediati.
Non funziona così: come qualunque software, i software CRM devono essere usati con saggezza ed efficacia. Solo così potranno impattare sui risultati aziendali. Forma i membri del tuo team e fai in modo che si aggiornino costantemente: solo così saranno pronti ad affrontare la grande sfida digitale. Come? Vediamolo subito, esaminando alcune delle principali strategie CRM.
1. Automatizzare la creazione e l’aggiornamento dei contatti
Un CRM acquisisce dati dai tuoi moduli per creare o aggiornare automaticamente i contatti. In questo modo evita ai team di dover affrontare ogni volta da capo il famigerato processo di importazione e aggiornamento lead e consente loro di occuparsi di questioni più urgenti. Come, per esempio, rispondere alle richieste dei clienti in tempo reale migliorando i tassi di conversione.
Molti strumenti CRM offrono moduli nativi che possono essere incorporati direttamente nel sito web o nelle landing page di acquisizione lead. Sebbene i moduli nativi possano rivelarsi estremamente utili, puoi valutare soluzioni di terze parti.
2. 007 licenza di tracciare. Quasi come Bond, James Bond
Se si desidera che la propria strategia di marketing sia efficace, i feedback devono essere affidabili. Un CRM che si rispetti deve attribuire conversioni, pipeline e introiti alla fonte corretta.
Molti sistemi CRM ti permettono di impostare pixel di tracciamento sul tuo sito web o sulla tua pagina di social media come un cliente ti ha trovato e in quale punto del funnel è avvenuta l’interazione decisiva.
Assicurati di impostare le campagne CRM in modo da ricollegare prospect, lead e offerte alle singole campagne di marketing. Ricordi Pollicino? Ecco, è il CRM, e i dati sono i sassolini.
3. Il funnel come non l’hai mai visto
Attribuendo efficacemente la fonte potrai monitorare le prestazioni di marketing di ogni fase del funnel. La maggior parte dei CRM oggi disponibili vengono forniti di strumenti di reportistica altamente personalizzabili. In questo modo è possibile analizzare nel dettaglio il percorso del cliente.
La vera novità sta nel fatto che con i CRM di ultima generazione è possibile creare elenchi intelligenti e organizzati per ogni singola campagna di marketing. In questo modo potrai esportare i dati e combinarli rapidamente con quelli ricavati da altre fonti interne o esterne.
Un esempio? Una lista di lead creata dal CRM viene esportata su un Foglio Google e combinata con i dati ricavati dai network pubblicitari. Il tutto viene gestito da Google Data Studio
Monitorando queste metriche nel tempo sarai in grado di modellare il tuo funnel in maniera ottimale , prevedendo le prestazioni future e impostando obiettivi per i singoli canali.
4. Ottimizzare il tasso di conversione
Un sistema CRM efficace ti aiuta a migliorare i tassi di conversione in molti modi:
Individua punti di abbandono e ostacoli nel percorso di conversione
Diagnostica i buchi nel funnel di vendita
Identifica e traccia touchpoint e percorsi
Permette una profilazione progressiva dei lead riducendo l’attrito e la pressione su di loro
Come? Ad esempio precompilando i moduli in base alle informazioni che già si possiedono sul cliente. In questo modo risparmierà tempo e apprezzerà la tua customer experience
5. A volte ritornano: il potere del follow-up in una strategia di lead nurturing
La conversione dei lead è l’obiettivo prioritario del marketer. Ma per far fruttare nel tempo le tue campagne di marketing è essenziale un’adeguata strategia di lead nurturing.
Per tornare alla vasca: non basta gettare l’amo e pescare i pesci. Se non vuoi farli andare a male devi cucinarli o surgelarli. Ecco, immagina la lead nurturing come il processo di congelamento che mantiene il pesce commestibile e pronto per essere cucinato.
Nel marketing, per follow-up si intende un’azione commerciale di tipo promozionale. La caratteristica saliente del follow-up è che richiama un’azione condotta in precedenza. Ogni touchpoint di conversione deve sfruttare tattiche di follow-up che includono:
Reindirizzamento a una pagina di ringraziamento con ulteriori informazioni su prodotti e servizi
Assegnazione di ogni cliente a uno specifico addetto alle vendite
Invio di una email di conferma o sms
Creazione di elenchi di contatti per attività di remarketing
Se parliamo soltanto di un’email di conferma, seguire un lead nei primi quindici minuti migliora significativamente il tasso di conversione. Sviluppare una strategia di follow-up mirata incrementa notevolmente l’efficacia del tuo piano marketing.
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6. Sfrutta la pubblicità per il retargeting
Come accennato in precedenza, il CRM aiuta moltissimo nella generazione di annunci personalizzati per i singoli target. Il software CRM, che è in grado di creare elenchi di contatti e di targettizzarli in maniera razionale ed efficace, offre un importante supporto a tecniche di:
Retargeting . Consente di effettuare attività di remarketing per contatti già acquisiti attraverso una nuova targettizzazione basata su comportamento online, interazioni offline con la tua azienda e altri dati raccolti. È molto efficace per nutrire e “dare una spinta” ai lead incagliati nella prima parte del funnelLookalike audiences marketing . “Lookalike”: letteralmente, sosia. Questo tipo di marketing si basa sulla ricerca di utenti con comportamenti simili ai clienti già acquisiti . Le probabilità che questi utenti diventino clienti sono molto alte. Funziona in particolar modo sui social media , dove l’interazione è continua e direttaMarketing basato sull’account (dall’inglese Account Based Marketing, ABM) . Se il tuo team di vendita ha un elenco di account su cui lavorare può cominciare subito, se no dovrà crearlo. Questo tipo di marketing segmenta direttamente gli account generando annunci mirati rivolti a lead e prospect . Le informazioni che un account raccoglie e registra su un utente in un unico ambiente virtuale sono moltissime: la quasi totalità dei suoi comportamenti online.
Pianifica una strategia CRM a prova di bomba con Adv Media Lab
La trasformazione digitale sta ridisegnando inesorabilmente gli orizzonti del marketing. Automazione, intelligenza artificiale, machine learning: ecco le parole chiave del futuro. La cultura del nuovo millennio sta andando costruendosi attorno a un singolo concetto: il digitale. Nel prossimo futuro entreranno inevitabilmente in gioco strumenti e tecnologie innovative, con cui sarà necessario scendere a patti per non restare indietro.
Il CRM rientra tra queste tecnologie di (quasi) ultima generazione. Acquistare un CRM davvero performante è solo il primo passo verso il successo. Bisogna saperlo utilizzare. Se vuoi che la tua azienda spicchi il volo devi creare una pianificazione CRM efficace, che imprima ai processi aziendali un’accelerazione decisiva.
Adv Media Lab è un’agenzia specializzata, tra le altre cose, in pianificazione di strategie CRM. Il nostro obiettivo è quello di portare risultati concreti e misurabili alle aziende che scelgono di fidarsi di noi. Adv Media Lab sa come ricambiare la fiducia che i clienti le accordano. Rinnovarci costantemente e aggiornare senza sosta le nostre competenze sono i segreti che da due decadi ci rendono una delle agenzie più amate e conosciute, e non solo a livello nazionale.
Con un team composto da quasi 40 esperti, bracchiamo il progresso da vicino cavalcando il cambiamento. La nostra mission? Aiutare le aziende di qualsiasi settore e dimensione a fare del marketing un trampolino di lancio verso il successo. Soluzioni innovative e strategie efficaci sono il pezzo forte del nostro repertorio fin dal lontano 2001. In venti anni Adv Media Lab ha collaborato con più di 200 aziende di settori e dimensioni diverse.
I clienti amano il lavoro che facciamo: siamo trasparenti, sempre aperti al confronto, creativi ma strettamente orientati al risultato. Siamo pragmatici e ci focalizziamo sui risultati. Non diamo i numeri ma risultati concreti. Interagiamo col cliente prima di passare dalle idee ai fatti, proponendo strategie e soluzioni diverse. L’interazione è per noi il primo dei comandamenti. Il nostro team è sempre al lavoro per te, con te.
La nostra solidità è nei risultati, non nelle parole, e per questo vogliamo raccontarti un caso di successo:
Chi . Un’eccellenza italiana nel settore arredamento. Il 98% del suo fatturato proviene dall’estero, soprattutto da mercati molto complessi come Russia e sud-est asiaticoL’obiettivo . Una percentuale di chiusura maggiore per i contatti e un tracciamento davvero performante dei clienti lungo l’intero processo d’acquisto. L’azienda veniva da un’esperienza CRM fallimentare e doveva ricostruire da zero una propria strategia, per poi metterla rapidamente in praticaRisultati ottenuti con Adv Media Lab . Grazie all’implementazione di un software CRM e all’elaborazione di strategie mirate l’utente ha ottenuto un aumento dei lead profilati del +496%, un incremento annuale di fatturato del traffico organico del +23%, una maggiore tracciabilità dei dati lungo la filiera (+82%), una completa integrazione dei dati lungo tutti i reparti e un più elevato tasso di chiusura
Ecco cosa significa collaborare con una delle migliori agenzie digitali sul mercato: Adv Media Lab. Se non vuoi perdere il treno per il successo, ecco da dove partire
Aumenta il potenziale della tua azienda.
Rivoluzionare l’advertising con una strategia CRM mirata è possibile
C’è chi crede che i sogni non possano avverarsi, che la realtà sia un muro impenetrabile contro cui tutti prima o poi ci scontreremo. C’è invece chi combatte per far sì che i propri sogni trovino realizzazione concreta , sfidando chi la pensa altrimenti e dimostrando che sognare paga.
È possibile sfruttare un sistema CRM per rivoluzionare completamente il proprio marketing in termini di strategie e risultati? Semplicemente sì. Non sono stato tenero e l’ho fatto apposta. Nel contenuto ti ho mostrato le difficoltà e insidie che troverai lungo il percorso. Ti ho parlato degli errori più comuni e delle trappole della digitalizzazione.
Ma ti ho messo in guardia da un facile disfattismo e ho illustrato strategie vincenti che attendono solo di essere realizzate, proprio come i sogni. Fare tutto da soli è oggi molto difficile. Una delle critiche più frequenti che ricevono i marketer è quella di ragionare per tattiche e non per strategie. Se è vero che vincere una battaglia non significa vincere la guerra, allora il ragionamento non fa una piega.
Affidarsi a dei professionisti non significa alzare bandiera bianca, ma riconoscere che al giorno d’oggi non si può fare tutto da soli. Il rischio è quello di perdere tempo e denaro. Chi ripagherà i tuoi sforzi e quelli del tuo team se l’adozione di un CRM non porterà i risultati sperati? Per questo e per molti altri motivi, ancora una volta ti rinnovo il mio consiglio: se non hai ancora abbracciato la trasformazione digitale e implementato un CRM per la gestione dei tuoi processi aziendali, fallo al più presto.
Se pensi di non riuscire a farlo da solo, affidati a professionisti riconosciuti. L’innovazione parla a nome del futuro. Puntando sul progresso non avrai niente da perdere e tutto da guadagnare. Fidati.
