Serena M. Calabrò – Operation manager, Account Based Marketing e Account Based Growth specialist per Adv Media Lab.
Scopri come il cross-selling e l’upselling aumentano i profitti e la fidelizzazione dei clienti con strategie mirate e come implementarle nella tua azienda.
Il cross-selling e l’upselling sono due tecniche di vendita estremamente efficaci per aumentare i profitti e la fidelizzazione dei clienti. La loro caratteristica principale è che sono impiegabili con chi ha già un legame con il brand.
Si collocano, quindi, nella fase finale del funnel di marketing. E se si concentrano qui risorse e strategie efficaci, è possibile registrare un ROI superiore a quello ottenuto investendo in campagne mirate di brand awareness.
Sono due tecniche adatte per qualunque tipo di business, ma è soprattutto nel settore B2C e nell’ecommerce che si sprigiona il loro pieno potenziale.
In questa guida sono illustrati i vantaggi del cross-selling e dell’upselling e come implementarli con efficacia.
Che cos’è il cross-selling?
Il cross-selling è una tecnica di vendita che consiste nell’offrire prodotti aggiuntivi ai clienti che hanno già selezionato uno o più articoli nel carrello.
L’obiettivo è aumentare il Customer Lifetime Value, ovvero il valore del ciclo di vita del cliente. Tale parametro misura il profitto totale che un’azienda si aspetta di generare da un singolo cliente durante l’intera durata della relazione commerciale.
La strategia su cui poggia tale tecnica è quella di suggerire all’utente prodotti o servizi correlati all’acquisto che ha appena fatto o che intende fare. Ad esempio, se un utente intende comprare un monopattino, è possibile consigliare l’acquisto di un casco, di una luce anteriore oppure di un lucchetto antifurto.
Secondo un recente report di Gitnux, per molte aziende il cross-selling rappresenta fino al 30% del fatturato. Non solo. Le rende per un altro 30% più redditizie dei competitor.
Ecco, quindi, una prima ragione per inserire nelle proprie strategie di vendita il cross-selling.
Che cos’è l’upselling?
L’upselling è una tecnica di vendita che incoraggia i clienti ad acquistare un prodotto più costoso o di fascia più alta della stessa categoria. Ad esempio, quando un cliente sceglie un modello di smartphone, il commesso potrebbe suggerirne uno leggermente più costoso, ma con funzionalità e prestazioni migliori.
In questo caso, l’obiettivo è quello di aumentare il valore medio dello scontrino (AOV). Tale indicatore, infatti, esprime l’importo totale che un cliente spende in un unico acquisto.
Si tratta di una tecnica molto più efficace con clienti già fidelizzati. Ciò poiché poggia su una fiducia reciproca ed evita il rischio di risultare insistenti nel proporre soluzioni più costose.
Al pari del cross-selling, anche l’upselling è in grado di generare vantaggi economici rilevanti, soprattutto se indirizzato verso chi già conosce il brand. Il tasso di successo nella vendita a un cliente, infatti, è del 60-70%, mentre quello nella vendita a un nuovo cliente è del 5-20%.
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Quali sono i vantaggi delle strategie di cross-selling e upselling?
Nel descrivere le caratteristiche e le differenze tra cross-selling e upselling sono emerse immediatamente le opportunità fornite in termini di profitto. Aumentano il valore medio degli ordini e allungano il ciclo di vita di acquisto dei clienti. Ma questi non sono gli unici vantaggi.
Acquisire nuovi clienti è costoso, mentre il cross-selling e l’upselling sono tecniche di vendita destinate a chi è già cliente. C’è un risparmio di risorse, quindi, rispetto a quelle necessarie per le campagne di acquisizione di nuovi clienti.
Altrettanto importante è la fidelizzazione dei clienti. Ricevendo suggerimenti personalizzati gli utenti si sentono seguiti e assistiti dal brand e, con più probabilità, saranno propensi a valutare ulteriori acquisti in futuro.
Uno degli obiettivi di queste tecniche di vendita è quello di migliorare la gestione del magazzino. Combinando prodotti meno richiesti e quelli più ricercati, le aziende potranno smaltire le scorte in eccesso, riducendo gli sprechi ma offrendo un plus per il cliente..
Grazie a queste strategie, la quota di mercato potrebbe aumentare. Con il cross-selling e l’upselling, i brand riescono a consigliare e presentare una gamma più vasta di prodotti rispetto a quelli selezionati inizialmente dall’utente.
Come implementare il cross-selling?
Per il successo di una strategia di cross-selling, è necessario innanzitutto individuare i prodotti con più probabilità di acquisto in aggiunta al prodotto già scelto.
Per riuscirci bisogna conoscere le abitudini degli utenti e le loro capacità di acquisto per proporre consigli personalizzati. Sulla base di tali informazioni, infatti, è possibile costruire un’azione di marketing basata sulle esigenze dell’acquirente.
Di fondamentale importanza è fornire dati e schede tecniche di prodotto accurate e affidabili. Oltre a migliorare l’esperienza di acquisto del cliente, si riesce a consolidare un rapporto di fiducia reciproca capace di generare fidelizzazione e brand retention.
Altro elemento fondamentale è proporre prodotti o servizi strettamente correlati e in linea con quelli già selezionati dal cliente. Ad esempio, se un cliente sceglie un paio di scarpe e una borsa, si potrebbe suggerire l’acquisto di una cintura coordinata.
Una delle migliori strategie, e tra le più utili, è quella di proporre un bundle, ovvero un pacchetto promozionale che combina più prodotti assieme ad un prezzo vantaggioso.
Come implementare l’upselling?
Quando si ricorre all’upselling, si incoraggia i clienti ad acquistare un prodotto più costoso della stessa categoria. Per fare ciò, si deve innanzitutto determinare quali prodotti della stessa linea selezionata dal cliente hanno maggiori probabilità di essere comprati.
Dopodiché, è bene presentare le offerte confrontandole tra loro. Ciò aiuta l’utente a scoprire i vantaggi della nuova soluzione proposta, pesando in maniera consapevole vantaggi e benefici.
Lo scopo è fare in modo che l’acquirente percepisca un reale vantaggio. La metodologia per farlo è diversa a seconda del prodotto e del servizio offerto dal brand.
In questo caso, laddove è possibile, può essere funzionale presentare una tabella riassuntiva con tutte le specifiche delle differenti opzioni. Si può ricorrere alla scontistica oppure a prove gratuite.
Un’ulteriore tecnica, infine, è il price anchoring (ancoraggio del prezzo). Consiste nel fornire un primo prezzo in grado di influenzare la percezione dei prezzi presentati successivamente.
Nelle tecniche di Upselling, il price anchoring serve a creare una percezione di convenienza in modo che il primo prezzo, seppur più elevato, risulti più vantaggioso per il valore aggiunto che offre.
Misura l’efficacia del cross-selling e upselling con Adv Media Lab
Le strategie di cross-selling e upselling evolvono nel tempo, così come le esigenze dei clienti. Per questo è fondamentale misurare costantemente i risultati raggiunti e introdurre tempestivamente correttivi nelle proprie strategie di vendita.
L’ottimizzazione di queste due tecniche di marketing si raggiunge ponendosi obiettivi chiari su risultati, esperienza del cliente e reputation del brand.
Non basta conoscere la differenza tra cross-selling e upselling. Serve applicarle in modo strategico per ottenere benefici in termini di profitto e fidelizzazione dei clienti.
Le aziende che adottano un approccio basato sull’analisi di mercato e sul monitoraggio delle performance ottengono, infatti, un vantaggio competitivo rispetto ai concorrenti.
ADV Media Lab ha implementato un’analisi di intelligenza competitiva (AIC) in grado di misurare e ottimizzare le tue strategie di cross-selling e upselling.
I nostri consulenti sono a tua disposizione per supportarti nell’attuare una strategia efficace e massimizzare le tue performance di vendita.
Serena è operation manager, Account Based Marketing e Account Based Growth specialist per Adv Media Lab. Con esperienza pluriennale specialistica tra marketing e advertising in grandi aziende, la sua attività ogni giorno gravita intorno allo sviluppo e pianificazione di strategie volte all’integrazione tra area marketing e vendite.
