Daniel Casarin – Imprenditore ed analista indipendente, si dedica al mondo della comunicazione, del marketing, del business design e della trasformazione digitale.
Nel 2009 nessuno si aspettava che WhatsApp sarebbe potuto diventare uno dei più importanti strumenti di marketing per l’eCommerce, eppure oggi sempre più imprese hanno deciso di puntare su WhatsApp, nella sua versione WhatsApp Business, per rendere più efficace la loro strategia di marketing.
WhatsApp è una delle piattaforme di messaggistica istantanea più diffuse e utilizzate al mondo , ha all’attivo approssimativamente 2 miliardi di utenti mensili, è disponibile in circa 60 lingue e i suoi servizi sono accessibili in più di 180 Paesi in tutto il mondo.
Entrata a far parte negli ultimi anni della famiglia Meta (la stessa società a cui appartengono anche Facebook e Instagram), ad oggi WhatsApp gode di una posizione privilegiata nel panorama della messaggistica istantanea, perché grazie alla sua integrazione con questi due social network è in grado di offrire ai suoi utenti un servizio senza eguali.
Se dovessimo individuare fin da subito alcuni punti chiave , potremmo dire che:
WhatsApp Business è uno strumento di marketing dalle funzionalità estremamente flessibili e facili da imparare a utilizzare
L’immediatezza della messaggistica istantanea rende WhatsApp Business un canale di comunicazione nuovo, innovativo e particolarmente apprezzato dai clienti
Con un bacino di utenza così ampio, WhatsApp sta diventando una soluzione sempre più indispensabile per le imprese
Nel corso di questo articolo parleremo di:
Il 2022 fino a questo momento si è confermato ricco di novità e di opportunità per il mondo dell’ ecommerce. Molte di queste cambieranno ancora.
Cos’è WhatsApp Business?
Originariamente lanciata nel 2009, WhatsApp si è attestata come la piattaforma di messaggistica istantanea più diffusa al mondo, con oltre 2.2 miliardi di utenti mensili
Con un volume di traffico di questo tipo, è naturale pensare a WhatsApp come ad una fantastica opportunità per una PMI o per un’impresa che si occupa di eCommerce , perché mette a disposizione un’infrastruttura in grado di aiutarti a pubblicizzare meglio i tuoi prodotti, generare lead e interesse verso il tuo brand, accrescere la brand recognition e incrementare le vendite.
In seguito alla sua acquisizione da parte di Meta nel 2018 , WhatsApp ha iniziato un processo di integrazione dei suoi servizi con altre piattaforme di proprietà di Meta stessa, come ad esempio Facebook e Instagram, e questa condivisione dell’infrastruttura informatica tra le tre piattaforme ha portato numerosi vantaggi.
È diventato ad esempio più facile condividere i propri contatti e i propri contenuti attraverso le due piattaforme social , mentre Facebook nello specifico ha gradualmente migrato il suo sistema di messaggistica proprietario Messenger verso il sistema WhatsApp, offrendo ai propri utenti un servizio nettamente migliore.
Con tutti questi cambiamenti, il passo successivo è stato pensare a come rendere WhatsApp una piattaforma in grado di gestire attività di marketing, così da capitalizzare sulla sua immensa popolarità. Ecco perché nel 2018 è stato lanciato ufficialmente WhatsApp Business, una versione dell’applicazione pensata appositamente per aiutare la tua impresa a crescere.
Quali sono i vantaggi derivati dall’utilizzo di WhatsApp Business?
Per quanto WhatsApp nasca come piattaforma di messaggistica istantanea, al giorno d’oggi sempre più imprese si stanno avvicinando a WhatsApp Business per sfruttare i vantaggi offerti da questo servizio ed è innegabile come la (relativa) facilità di utilizzo dell’applicazione renda WhatsApp Business una scelta sempre più indicata per tutte quelle imprese impegnate nel settore dell’eCommerce, ma non solo.
Prima di elencare quelli che sono i vantaggi intrinsechi all’adozione di WhatsApp Business, vogliamo darti qualche informazione in più su come WhatsApp si differenzia da altre soluzioni di messaggistica più tradizionali come ad esempio le e-mail:
Rispetto alla posta elettronica, WhatsApp può vantare un tasso di engagement particolarmente elevato
Le notifiche ricevute sul proprio smartphone hanno un tasso di lettura pari al 98%
Se all’interno del messaggio è incluso un link, la percentuale di utenti che effettivamente clicca su quest’ultimo si attesta tra il 45% e il 60%
L’utente medio di WhatsApp apre e utilizza l’applicazione almeno 23 volte al giorno
Per fare un confronto diretto con le e-mail, queste ultime hanno una percentuale di apertura pari al 21% e una percentuale di “click-through” (cliccare sui link contenuti al suo interno) inferiore al 5%, in alcuni casi anche al 2%.
Come puoi facilmente intuire, WhatsApp è indubbiamente una soluzione molto più “affidabile” in termini di engagement e di percentuale di successo per attività di call-to-action , ma i suoi vantaggi, soprattutto quando si parla della sua versione WhatsApp Business, vanno ben oltre e non terminano qui.
Con WhatsApp Business puoi promuovere più facilmente i tuoi prodotti
Una delle funzionalità più utili offerte da WhatsApp Business è sicuramente l’opzione Catalogo , la quale consente, come suggerisce il nome, di creare una vera e propria vetrina virtuale della tua impresa , all’interno della quale potrai mettere in mostra tutti i tuoi prodotti, corredandoli con foto, brevi descrizioni, prezzi e link diretti per consentire agli utenti di procedere all’acquisto.
Grazie a WhatsApp Business puoi risparmiare tempo grazie alle risposte preimpostate
Spesso, quando capita di dover rispondere alle domande frequenti da parte degli utenti, la maggior parte dei siti web ha a disposizione delle pagine dedicate esclusivamente alle cosiddette FAQ (frequently asked questions), all’interno delle quali sono presenti tutte le domande più comuni che gli utenti si pongono e le rispettive risposte.WhatsApp Business ti consente di creare delle risposte preimpostate selezionabili e inviabili in pochi e semplici click , accessibili dalla scorciatoia “/” sulla tastiera.
Su WhatsApp Business si può segmentare la propria lista di contatti per una più facile organizzazione
Con l’inevitabile aumento del flusso di messaggi ricevuti grazie all’integrazione di WhatsApp Business all’interno della tua attività imprenditoriale, diventa importante assicurarsi di catalogare in maniera efficace tutti i (nuovi) contatti che andranno ad interagire con te.
In aggiunta alle tipiche opzioni comuni a tutte le piattaforme di messaggistica istantanea come la possibilità di filtrare le tue chat in base ai messaggi ancora da leggere o alle conversazioni provenienti dai tuoi gruppi, con WhatsApp Business è possibile applicare delle etichette a ciascuna conversazione.
Si tratta di elementi grafici che variano in base al colore o all’emoji scelta, che consentono di attribuire più facilmente ciascun messaggio ai tuoi contatti in base alla categoria a cui ciascuno di essi appartiene. Alcuni di essi potrebbero essere messaggi che necessitano l’invio di una FAQ specifica, altri potrebbero riguardare invece richieste di assistenza e via discorrendo.
Con WhatsApp Business si può creare un sistema automatico per l’invio di messaggi
L’idea alla base di questa funzione è simile al concetto di mailing list con cui potresti già avere familiarità. Con WhatsApp Business l’intero processo diventa più rapido ed efficace : lo stesso messaggio può essere inviato ad un ampio numero di utenti e grazie alla segmentazione dei contatti di cui abbiamo appena parlato il contenuto del messaggio stesso può essere differenziato in base al gruppo di appartenenza.
WhatsApp Business ti offre anche strumenti di analytics
Una strategia di marketing di successo, a prescindere dal metodo impiegato per attuarla, necessita di una costante analisi dei dati per poter misurare la sua percentuale di successo
WhatsApp Business , in tal senso, non ha nulla da invidiare agli altri sistemi di raccolta e analisi dei dati, prime fra tutte le soluzioni di CRM ti mette a disposizione tutta una serie di strumenti con cui puoi analizzare in tempo reale l’efficacia della tua attività promozionale in base a diversi fattori come ad esempio:
Il numero di messaggi inviati e consegnati
La quantità di messaggi aperti e letti da parte dei destinatari
La percentuale di click sui link contenuti all’interno dei messaggi
Infine, come già avviene su Facebook e Instagram, WhatsApp Business ti offre anche la possibilità di impostare un messaggio di benvenuto che verrà inviato automaticamente a tutti coloro che avvieranno una conversazione con te . Allo stesso modo un messaggio potrà comunicare una tua temporanea assenza (è il concetto dei cartelli “torno subito” che a volte si vedono all’ingresso dei negozi).
Conosci i vantaggi per implementare un’efficace strategia all’interno della tua organizzazione?
Come configurare WhatsApp Business
È estremamente facile creare un account WhatsApp Business. Sarà sufficiente scaricare l’applicazione ufficiale dal Play Store oppure dall’Apple Store e collegare il tuo numero di telefono, come se si trattasse di un normale account WhatsApp personale.
Successivamente, ti basterà accedere all’applicazione e creare un profilo business aggiungendo il nome della tua azienda, il tuo logo, una tua descrizione e i tuoi contatti come i profili social del tuo brand o il tuo sito web.
Infine, se in aggiunta all’eCommerce hai anche un’attività fisica presso la quale si possono recare i tuoi clienti, con WhatsApp Business puoi aggiungere anche queste informazioni al tuo profilo come ad esempio l’indirizzo e gli orari di apertura.
E questo è tutto quello che devi fare. Come puoi vedere si tratta di un processo estremamente semplice e pensato per aiutarti a far crescere rapidamente la tua attività di eCommerce.
Quali limitazioni ha WhatsApp Business?
Per quanto WhatsApp Business sia una soluzione estremamente versatile, prima di deciderne l’eventuale adozione, così come per qualsiasi altro canale di marketing, vi sono alcuni aspetti di cui devi essere a conoscenza.
WhatsApp Business necessita di un numero di telefono a sé stante
Se hai già dimestichezza con WhatsApp e ne fai frequentemente uso nella tua vita di tutti i giorni, sicuramente saprai che per poterlo utilizzare devi fornire il tuo numero di telefono, che servirà a verificare la tua identità e a garantirti una maggiore protezione.
Attualmente WhatsApp Business è considerata un’applicazione indipendente dalla sua versione “base” e questo significa che avrai a disposizione due scelte:
Cambiare il tuo account WhatsApp personale in un account WhatsApp Business
Acquistare una seconda scheda telefonica (ed eventualmente un secondo smartphone) da utilizzare esclusivamente per WhatsApp Business
A seconda delle tue necessità, entrambe queste soluzioni possono essere considerate valide. Inoltre, WhatsApp Business è disponibile anche in modalità “web” e “desktop”
L’automazione delle attività ha ancora margini di sviluppo
Come abbiamo accennato poco sopra, con WhatsApp Business è possibile preimpostare un messaggio di benvenuto e un messaggio di (temporanea) assenza, creare messaggi simili alle FAQ e procedere all’invio multiplo di messaggi a più utenti contemporaneamente.
Al tempo stesso, se il tuo intento è quello di espandere le funzionalità del tuo account WhatsApp Business – per esempio abilitando la raccomandazione automatica di nuovi prodotti, un chatbot più avanzato con cui interagire sarà necessario passare a WhatsApp Business API , una versione derivata da WhatsApp Business, ma pensata principalmente per le grandi imprese.
Come utilizzare WhatsApp Business per la tua strategia di eCommerce
Quando si pensa ad una strategia di eCommerce , uno degli elementi più importanti da prendere in considerazione riguarda sicuramente l’aspetto della comunicazione che avrai con i tuoi clienti e, a seconda dei casi, con i tuoi partner logistici (fornitori, spedizionieri e magazzinieri).
In tal senso, WhatsApp Business può rappresentare la risposta alla necessità di avere a disposizione una soluzione pratica e veloce. Può costituire la piattaforma in cui interagire con tutti i tuoi clienti, rispondere alle loro domande, promuovere i tuoi prodotti, ricevere feedback e recensioni, eccetera.
WhatsApp Business è un ottimo canale di comunicazione per interagire con i tuoi clienti
Uno dei vantaggi più grandi offerti da WhatsApp riguarda sicuramente la sua capacità di creare e mantenere aperto un canale di comunicazione rapido e diretto tra te e i tuoi clienti. In questo senso WhatsApp Business è un ottimo strumento grazie al quale puoi migliorare il tuo customer service e offrire un servizio rapido e preciso: un cliente potrebbe utilizzare questa piattaforma per porti delle domande sui tuoi prodotti, chiedere informazioni relative alla tua attività o visionare lo stato dei suoi ordini, il tutto all’interno di una semplice app, senza dover visitare un sito web esterno (o una pagina dedicata all’interno dello stesso).
L’utilizzo di WhatsApp come un canale di comunicazione a disposizione dei clienti può portare a un aumento nel numero dei contatti (15% per la richiesta di preventivi; 67% nella customer satisfaction e 75% nell’interesse ad effettuare uno o più acquisti).
Tutto questo perché WhatsApp è un servizio già ampiamente affermato a livello globale i cui utenti, in gran parte, effettuano l’accesso all’applicazione molteplici volte al giorno. Questo significa che vi sono buone possibilità che il tuo cliente medio abbia già dimestichezza con WhatsApp nella sua vita quotidiana e sia più disposto ad interagire direttamente con te mediante una piattaforma che già utilizza di frequente.
Attualmente WhatsApp, in quanto piattaforma di messaggistica istantanea, è l’unico servizio in grado di fornire ai clienti una risposta pressoché immediata in caso di necessità.
Il 2022 fino a questo momento si è confermato ricco di novità e di opportunità per il mondo dell’ecommerce. Molte di queste cambieranno ancora.
WhatsApp Business può essere utilizzato per condividere news, novità e aggiornamenti sulla tua attività
In precedenza abbiamo parlato di come WhatsApp possa essere visto come un’interpretazione moderna delle tradizionali mailing list, con in più il vantaggio di avere la certezza che gli utenti riceveranno e apriranno il tuo messaggio.
In questi termini, WhatsApp Business può essere utilizzato come un mezzo di comunicazione per condividere rapidamente aggiornamenti in merito alla tua attività , per esempio la disponibilità su eventuali prodotti o l’inizio di offerte promozionali. E tutto questo diventa estremamente facile da gestire grazie al sistema di categorizzazione e segmentazione della tua lista contatti.
La segmentazione tramite WhatsApp Business può essere un tuo importante alleato nella gestione quotidiana della comunicazione con i clienti: potresti avere tra i tuoi contatti clienti appartenenti a varie categorie e fasce di età, interessati a prodotti differenti e che di conseguenza potrebbero necessitare di strategie comunicative ad hoc.
È sempre importante raccogliere feedback e recensioni con WhatsApp Business
Nel settore dell’eCommerce , dove ovviamente gli acquisti avvengono prevalentemente online, le recensioni e i feedback forniscono indicazioni fondamentali per capire cosa pensano i clienti di te e dei tuoi prodotti.
Con l’aiuto di WhatsApp Business, diventa possibile avere accesso ad un canale di comunicazione immediato con il tuo cliente e a una raccolta di feedback più rapida e mirata, poiché i clienti avranno la certezza che le loro opinioni verranno prese in considerazione.
“L’utilizzo di WhatsApp come un canale di comunicazione a disposizione dei clienti porta ad un aumento nel numero dei contatti: 15% per la richiesta di preventivi; 67% nella customer satisfaction e 75% nell’interesse ad effettuare uno o più acquisti.”
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Riassumendo quanto abbiamo scritto nel corso di questo articolo, WhatsApp è senza dubbio un canale di comunicazione efficace e conveniente , che permette alle imprese e ai loro clienti di comunicare tra loro.
Per quanto WhatsApp Business sia stata lanciata per la prima volta nel 2018, si tratta di una piattaforma ancora relativamente nuova e dal grande potenziale per le attività di marketing, di vendita e di customer service.
Se stai pensando di adottare WhatsApp Business per la strategia di marketing della tua impresa di eCommerce, adesso è il momento giusto per farlo. In un mercato che si affida ancora a metodologie di marketing tradizionali, è fondamentale adottare soluzioni sempre innovative per restare al passo con i tempi e per contraddistinguerti dai tuoi concorrenti.
Adv Media Lab è da sempre in prima linea per individuare gli strumenti e le soluzioni più promettenti in ottica futura e con l’aiuto del nostro team di esperti saremo a tua disposizione per realizzare una strategia di marketing che includa l’utilizzo di WhatsApp Business perfetta per te. Non esitare a contattarci per una consulenza gratuita.
Se non l’avessi già fatto, scarica WhatsApp Business e mettilo alla prova, siamo convinti che le sue funzionalità riusciranno a sorprenderti.
