Le riflessioni che seguono provengono dal piacevole articolo “Il conflitto tra marketing e vendite frena l’espansione internazionale” a firma di Giampaolo Coletti e Fabio Grattagliano sul Sole 24 Ore di lunedì.
Le aziende sono entità complesse. Personalmente lo vediamo ogni giorno nella totalità di clienti e progetti che supportiamo.
Il successo di un’azienda non si fonda soltanto sull’offerta di un prodotto, quanto sulla capacità di fornire un’esperienza qualitativa superiore. La proposta di valore si trasforma e si arricchisce nel contesto dello scambio, ponendo le basi per una relazione profonda con gli acquirenti.
Per questo motivo è meglio dire che un’azienda più che un centro di produzione o di servizi è un corpo sociale immerso in un contesto più ampio: il mercato, o meglio i propri clienti (e stakeholder) e la competitività.
In questo scenario emerge il rischio significativo di natura gestionale, o meglio la tendenza delle imprese a formulare promesse che non sono poi in grado di mantenere. Tra queste, la gestione della relazione con il cliente diventa il grande campo minato che richiede sistemi avanzati di supporto, a partire da procedure.
“Il vero caos non fa rumore”
A parte la citazione del personaggio di Palermo, da la Casa di Carta, la discrepanza tra le aspettative create da campagne pubblicitarie luccicanti e la realtà delle esperienze di vendita e post-vendita costituisce più di tutti il problema non risolto, ostacolando l’espansione internazionale a causa delle difficoltà di comunicazione, non esterne, ma tra le funzioni di marketing e vendite (e nella realtà dei fatti, il post-vendita).
Una sfida che non discrimina le dimensioni aziendali ma tocca tanto le grandi corporazioni quanto le PMI.
Regole troppo vaghe (quasi mai specifiche), spesso obsolete o prive di supporto tecnologico appropriato, erodono la fiducia degli addetti nei confronti del sistema organizzativo complessivo. La questione, estremamente trascurata, conduce a disfunzioni e tensioni interne, che restano invisibili ai responsabili e ai manager e pertanto difficili da risolvere.
L’ingresso nei mercati digitali globali è una possibilità imprescindibile per le PMI nostrane, a condizione che si perseguono strategie e processi integrati. La visibilità su scala internazionale, con l’attrattiva del “Made in Italy” favorevolmente accolto dai motori di ricerca, rappresenta un’opportunità cruciale per le nostre imprese.
Ai punti che l’articolo sostiene grazie anche all’intervista a Giuliano Noci, professore di strategie di marketing al Politecnico di Milano, possiamo completare:
- Un piano di crescita e sviluppo aziendale (almeno a 3 anni) aggiornato che comprenda marketing, vendite e customer service in modo integrato
- Un’orchestrazione delle attività correlata alle più moderne metodologie di gestione del lavoro come l’agile
- Una visione completa del customer journey map da cui partire per gestire touchpoint, attività, ruoli e responsabilità
- Procedure di CRM e CXM con tanto di service level agreement (SLA) tra reparto
- Una moderna ed aggiornata strategia puntuale nella SEO e nel content marketing
- Costruzione di piattaforme integrate tra più imprese, le quali possono incrementare la presenza sul mercato e ottimizzare l’efficienza attraverso alleanze trasversali
In linea definitiva non possiamo concludere sulla necessità di una condivisione di messaggi interni, unità di intenti e di indirizzo a tutti i livelli in modo tale da creare le condizioni in cui le persone possono partecipare attivamente al conseguimento degli obiettivi aziendali.
