Silvia Brandi – Laureata in Lingue Aziendali e Comunicazione d’Impresa, oggi ricopre in Adv Media Lab il ruolo di Inbound + Marketing operation consultant.
Scopri come ottimizzare il customer journey per migliorare il funnel marketing e aumentare le conversioni e la fidelizzazione dei clienti.
Il funnel marketing è uno degli strumenti più importanti per creare conversioni. Ma solo comprendendo e ottimizzando il customer journey è possibile riuscirci.
L’imbuto di vendita e il customer journey sono due strumenti di marketing legati tra loro, ma differenti. Il primo serve per trasformare gli utenti in lead e, successivamente, in acquirenti. Il secondo ha il compito di disegnare tutti i possibili touchpoint durante le fasi di acquisto di un prodotto o un servizio.
Ma è proprio dall’ottimizzazione del percorso di acquisto che deriva il successo del funnel di marketing. In questo articolo vedremo come creare, quindi, un customer journey efficace.
Quali sono le strategie di funnel marketing che ottimizzano il customer journey?
Conoscere le preferenze e le abitudini di acquisto dei clienti permette di accrescere il valore del funnel marketing. Quanto più si impara a conoscere il proprio “pubblico”, tanto più si sarà in grado di offrire ai clienti un customer journey adatto alle loro esigenze.
Ma perché il funnel marketing è così importante per il customer journey?
Il mondo dello shopping si è molto evoluto negli ultimi anni grazie all’affermarsi dei social network e dell’influencer marketing come canali di vendita. È cambiato enormemente, quindi, il modo in cui ci si approccia agli acquisti online.
Un vantaggio non indifferente del funnel è proprio quello di consentire ai clienti di intraprendere il loro personale customer journey. Oggi, l’utente può agire spesso fuori dagli schemi del marketing più convenzionale.
Quando parliamo di funnel marketing è possibile delineare 5 strategie per ottimizzare il customer journey dei clienti in modo da offrire un’esperienza personalizzata. Le strategie sono divise in diverse aree di intervento, tutte votate a migliorare l’esperienza dell’utente verso la tua azienda.
Perché essere consapevoli del mercato di riferimento?
La creazione di una o più buyer persona è un ottimo punto di partenza per la tua strategia di funnel marketing. Ti consente di delineare il profilo del cliente ideale.
Gli elementi tipici di una buyer persona sono i dati demografici (età, genere, reddito, occupazione, istruzione, ecc.) e i comportamenti d’acquisto (frequenza, bisogni, preferenze, ecc.).
Partendo dalla promozione dei contenuti e fino all’assistenza post-vendita, tutti i touchpoint degli utenti seguiranno le linee guida dettate dalla buyer persona. Così facendo, si garantisce una migliore gestione del funnel marketing.
Uno degli aspetti più importanti di una strategia efficace è la prima impressione che i clienti hanno del brand. In tale ottica, il logo gioca un ruolo importante. Occorre crearlo in modo che risulti convincente e che rispecchi i valori aziendali.
Un ultimo consiglio utile è quello di osservare e monitorare i competitor, sia quelli diretti, sia quelli indiretti. Sapere quali sono le loro performance e best practice può essere di grande aiuto per riuscire ad attirare e mantenere alta l’attenzione delle proprie audience.
Come fare digital branding nell’era IA
Come adottare una strategia di marketing omnicanale?
Gli utenti attuali sono informati ed esigenti. Per questo desiderano vivere con il brand un’esperienza più fluida possibile, in modo da avere risposta alle proprie richieste su tutte le piattaforme.
È per questo motivo che una strategia di marketing omnicanale può essere cruciale per il successo aziendale. Ogni punto di contatto, che si tratti di un’interazione o di un’iscrizione alla newsletter, è un’opportunità per offrire ai potenziali lead una customer experience personalizzata.
Disney, ad esempio, ha fatto della strategia di marketing multicanale uno dei suoi punti di forza. Il suo sito web è strutturato per adattarsi ai dispositivi mobili, per favorire le interazioni tramite smartphone.
La funzione My Disney Experience ne è la dimostrazione. L’utente può, infatti, organizzare la propria visita in uno dei loro parchi a tema e creare un itinerario personalizzato. Lo speciale braccialetto Magic Band consente, poi, di evitare code, pagare nei punti di ristoro e accedere alla propria camera di albergo.
Adottare un approccio omnicanale al marketing significa porre il cliente al centro della propria strategia. In questo modo, tutte le fasi del customer journey contribuiscono a migliorare l’esperienza dei propri clienti.
L’importanza di realizzare contenuti eccellenti
Realizzare contenuti interessanti è un ottimo metodo per incrementare le vendite. Prova per un momento a metterti nei panni dei tuoi clienti: quando è stata l’ultima volta che hai acquistato qualcosa?
Con molta probabilità, avrai letto un articolo, oppure ti sarà capitato di imbatterti in un contenuto a scopo promozionale su un social network. Entrambi i contenuti avranno contribuito ad influenzare la tua decisione, motivandoti all’acquisto.
Alla base di una strategia di funnel marketing di successo ci sono sempre contenuti unici, rilevanti, informativi. Il compito dei marketer è aiutare gli utenti a risolvere i loro problemi e stimolare la loro immaginazione offrendo contenuti comprensibili e condivisibili.
Nel realizzare contenuti rilevanti occorre replicare lo stesso meccanismo: pensare a quali siano i “pain point” dei propri clienti e cercare di risolverli.
Le recensioni dei prodotti sono un ottimo esempio. Direttamente o indirettamente contribuiscono ad aumentare le vendite perché offrono ai lead la possibilità di “conoscere” la validità di ciò che viene proposto loro.
Ma i canali da adottare sono svariati. Possono essere articoli, blog post, video, podcast. Ciascuno di questi mezzi contribuisce a far prendere agli utenti una decisione e li invoglieranno a dare fiducia al brand.
Perché creare rapporti significativi con i tuoi clienti?
Acquistare un prodotto, sottoscrivere un abbonamento per un servizio, registrarsi alla mailing list… Avere un rapporto positivo con i clienti è la base per sviluppare un processo di fidelizzazione.
Una retention efficace è una relazione tra il brand e il suo cliente che deve formarsi in maniera organica e non deve essere mai forzata. Oggi, all’interno del funnel, il cliente e l’azienda devono essere posti sullo stesso piano.
L’obiettivo non è ottenere una vendita ad ogni costo, ma coinvolgere i clienti trasformandoli in veri e propri testimonial del marchio.
Concludere cento vendite in un solo giorno con clienti occasionali potrebbe definirsi un ottimo risultato. Ma lo è solo nel breve termine, mentre quello su cui occorre concentrarsi è il lungo periodo.
Un cliente non fidelizzato difficilmente si rivolgerà nuovamente all’azienda in futuro, anche nel caso in cui la sua esperienza sia stata positiva. Un cliente fidelizzato, invece, continuerà ad effettuare nuovi acquisti. Soprattutto diventerà un promotore del brand, consigliandolo ai suoi parenti, ai suoi amici e ai suoi colleghi.
Come sfruttare al massimo le recensioni positive e i testimonial del tuo brand?
Tra gli strumenti più efficaci per una strategia di funnel di successo ci sono le recensioni e le testimonianze che seguono la vendita dei prodotti.
Questo perché il potenziale cliente è molto spesso alla ricerca di informazioni e riscontri provenienti da altri utenti. I loro contenuti sono considerati più affidabili rispetto a quelli creati appositamente per attività promozionali o altre metodologie di marketing.
Al tempo stesso, è importante non nascondere le recensioni negative o le testimonianze non del tutto positive dal tuo sito web o dai profili social. Sarebbe un boomerang: i potenziali clienti potrebbero pensare che si voglia far apparire il marchio migliore rispetto alla realtà.
Quali sono le 4 fasi principali del funnel marketing?
Tipicamente si pensa al processo di vendita come ad un modello lineare. Un percorso che inizia con il lancio di un nuovo brand o prodotto e che si conclude con la vendita al cliente.
Come spesso avviene, questo processo può essere decisamente più complicato. Gli utenti possono muoversi da uno step a un altro del customer journey saltando alcuni passaggi oppure ripercorrendoli più volte prima di compiere un’azione.
Questa è la ragione per la quale il funnel si è evoluto nel tempo, a pari passo con i comportamenti dei potenziali acquirenti.
Il moderno imbuto di vendita considera tappe intermedie e aggiuntive rispetto al classico modello AIDA (acronimo di Awareness, Interest, Desire, and Action). Le fasi fondamentali di tale processo innovativo sono quattro: Awarness, Consideration, Conversion e Loyalty.
Vediamole più nel dettaglio.
Awareness
È la fase iniziale del funnel marketing dove lo scopo è quello di presentare il brand, un prodotto o un servizio al grande pubblico. Tale fase, non a caso, viene definita TOFU, acronimo di Top of the Funnel, e coinvolge una vasta platea di utenti.
L’obiettivo perseguito in tale momento non è vendere subito. È, piuttosto, fare in modo che le audience di interesse entrino in contatto con l’azienda e che si cominci a costruire un rapporto di fiducia.
Le azioni promozionali di marketing devono seguire tale intento. Dato che il target conosce poco o per nulla il brand, occorre puntare su contenuti educativi, informativi ed emozionali per stimolare attenzione e curiosità.
Possono servire allo scopo post sponsorizzati sui social network, annunci display o campagne di native advertising. Grazie a tali touchpoint, sarà possibile cominciare ad analizzare il percorso degli utenti, scoprendo quali contenuti sono più performanti o dove si verifica un drop-off.
Consideration
Una volta che il potenziale cliente avrà iniziato ad interagire con il brand, avrà raggiunto la fase di considerazione, nota come MOFU (Middle Of the Funnel).
Si tratta di uno step intermedio nel corso del funnel marketing, ma è anche quello più strategico nel customer journey. Qui, l’obiettivo è iniziare ad interagire proattivamente con il target, cercando di guadagnare la sua fiducia e mostrando la propria Unique Value Proposition (UVP).
Per questo i contenuti devono essere di alto valore e personalizzati, in modo da dissipare i dubbi tipici di chi si trova di fronte a una scelta. Strumenti adatti allo scopo sono gli approfondimenti, video esplicativi, case history, comparazioni con i competitor, demo gratuite, webinar e testimonianze.
A metà imbuto, le azioni hanno una triplice direzione: nutrire i lead con contenuti differenziati, monitorare i loro comportamenti e ottimizzare il customer journey.
Conversion
Questa terza fase, BOFU (“Bottom Of the Funnel”), è il momento decisivo del percorso, quello in cui il lead può compiere un’azione di acquisto.
In tale step, il compito del brand è trasformare l’utente in cliente. In maniera non invasiva, bisogna convincerlo che affidarsi al proprio marchio rispetto a quello dei concorrenti sia la scelta più giusta da fare.
Per farlo è controproducente compiere attacchi diretti ai competitor, occorre piuttosto enfatizzare i propri punti di forza distintivi e la propria Unique Selling Proposition (USP).
Un importante aiuto alla conversione proviene dall’automazione che permette di gestire al meglio strumenti di comunicazione quali, ad esempio, l’email marketing.
Attraverso l’invio programmato di messaggi personalizzati, infatti, è possibile attuare attività di nurturing e, soprattutto, di re-marketing. Ciò che si ottiene è un contatto costante con il potenziale cliente e la possibilità di studiarne più a fondo i comportamenti di acquisto.
Loyalty
Nell’ultima fase del funnel marketing, loyalty (fidelizzazione), l’obiettivo non è solo generare nuove vendite, ma trasformare il cliente in fedele testimonial dell’azienda.
In questo momento risulta cruciale l’attività di monitoraggio e analisi per attuare azioni di ri-ingaggio degli utenti. Anche scoprire chi ha replicato un acquisto o, viceversa, ha abbandonato il brand, è fonte di informazioni preziose in modo da ottimizzare i touchpoint.
Per riuscire ad ottenere la fedeltà del cliente occorre agire lungo più direzioni. Da un punto di vista commerciale, bisogna garantire un servizio di customer care efficiente e risolutivo. Sotto quello comunicativo, occorre premiarlo con offerte e programmi personalizzati.
L’approccio che permette di ottenere alti tassi di retention è quello che concepisce il percorso tra i punti di contatto come circolare e non lineare. Attraverso un costante rapporto di fiducia reciproca, i clienti fidelizzati non solo restano attivi, ma possono diventare advocate, e promuovere l’azienda attraverso il passaparola.
Come migliorare la conversione dei lead nel funnel marketing?
Sapere “come” le persone interagiscono con il brand attraverso tutti i canali a disposizione è un elemento prioritario in una strategia di funnel di vendita. Solo una panoramica sulle prestazioni delle attività di marketing permette di incrementare i tassi di conversione dei lead ad ogni fase del customer journey.
Per effettuare l’analisi delle prestazioni si hanno numerosi strumenti a disposizione,tre tool tre risultano fondamentali per generare un funnel marketing di successo..
Il primo è la mappa di calore. Dall’inglese “heatmap”, è impiegata per individuare gli elementi più performanti di un sito web (ad esempio le pagine più visitate, gli articoli più visionati, ecc.).
È possibile ricorrere alla registrazione delle sessioni. Consente di tenere traccia dei comportamenti di navigazione degli utenti all’interno di un sito web, attraverso le diverse pagine.
Altro strumento importante è il questionario post-esperienza. Una volta che gli utenti hanno completato il loro customer journey, è consigliabile richiedere la compilazione (volontaria) di un form. I feedback provenienti direttamente dai clienti sono senza dubbio una delle fonti di dati più preziose a disposizione.
Per misurare adeguatamente il successo di una strategia di funnel marketing servono dati quantitativi e qualitativi. Solo così è possibile avere una visione a 360° di tutti i canali di comunicazione.
Come si misura il successo di un funnel marketing?
Il funnel marketing consente di accompagnare i clienti attraverso tutte le fasi del customer journey, suggerendo loro i passi da compiere lungo il percorso.
Per farlo possono essere adottati diversi approcci, ma la necessaria premessa rimane quella di imparare a conoscere i propri utenti. Sono proprio loro ad indicare la strada da seguire attraverso la raccolta dei dati.
Adv Media Lab, grazie all’analisi di intelligenza competitiva proprietaria (AIC), è in grado di analizzare le prestazioni del tuo sito web e dei tuoi canali di comunicazione. Da qui, può partire un percorso costruttivo, al centro del quale c’è il cliente e le sue esigenze.
Se stai pensando a come ottimizzare la customer journey dei tuoi clienti, non esitare a contattarci per una consulenza gratuita.
I nostri esperti in pratiche di funnel marketing sono a tua completa disposizione per guidarti in questo percorso e consigliarti le soluzioni più adatte per la tua attività.
Laureata in Lingue Aziendali e Comunicazione d’Impresa, oggi ricopre in Adv Media Lab il ruolo di Inbound + Marketing operation consultant. In particolare, la sua missione è quella di sviluppare e mettere in pratica strategie volte ad attirare e coinvolgere utenti qualificati sui website e convertirli in lead e clienti tramite contenuti online pertinenti, di valore e ottimizzati secondo le più recenti regole SEO.
