Customer
I customer sono tipicamente singoli individui che fanno uso dei prodotti e dei servizi di un’azienda.
Rispetto ai client, i customer non cercano rapporti a lungo termine, ma acquistano prodotti o sottoscrivono servizi per realizzare un obiettivo immediato, per soddisfare una necessità o un desiderio.
Trattandosi nella maggior parte dei casi di clienti che non si rivolgono con frequenza a uno stesso venditore o erogatore di servizi, delinearne le caratteristiche peculiari non è semplice come nel caso dei client.
Tuttavia, possiamo concentrare l’attenzione sui 3 approcci che possono adottare nei confronti di un prodotto o di un servizio:
- Sanno esattamente cosa vogliono. Sono sempre meno i clienti che entrano in un negozio o visitano un sito web soltanto per curiosare. Sempre più spesso entrano, scelgono, pagano e abbandonano la pagina.
- Vanno e vengono in continuazione: La maggior parte dei customer è interessata ad uno specifico prodotto, una volta soddisfatta quella necessità, non hanno motivo di rimanere.
- Vogliono la convenienza: Che si tratti di offerte promozionali o di prodotti di qualità, i customer si rivolgono al venditore che ritengono più conveniente sotto differenti aspetti (per esempio nei costi di acquisto e di spedizione).
Per quanto i client offrono un senso di stabilità per via dei loro rapporti di collaborazione a lungo termine, i customer invece sono molto più volatili.
Questo perché le aziende che lavorano con i client a volte non devono nemmeno farsi pubblicità per trovare nuovi clienti, perché saranno la loro esperienza e le loro credenziali a far parlare di sé.
Per i customer invece, la situazione è diversa.
Essi infatti, si trovano quotidianamente davanti a numerose offerte e promozioni per prodotti o servizi, rendendo la scelta di dare fiducia ad un brand piuttosto che ad un altro, una scelta dettata dalla convenienza.
Per conquistare questa tipologia di clienti è necessario applicare una strategia di marketing pensata per il B2C.
Differenze principali tra client e customer
Le aziende dipendono sia dai client sia dai customer per generare nuove entrate. L’obiettivo principale su cui puntare, se si vuole avere successo, deve essere quello di saper andare incontro ad entrambi, così da massimizzare le opportunità di crescita.
Solo conoscendo le differenze tra le due categorie possiamo progettare le nostre proposte commerciali nel modo più efficace.
- Intento: i client sono alla ricerca di servizi professionali, mentre i customer sono orientati all’acquisto diretto di beni o servizi.
- Personalizzazione: i rapporti commerciali con i client tendono ad essere più personalizzati, verso i customer, invece, si può adottare un approccio più generale.
- Esclusività: ai primi viene spesso riservato un accesso a servizi esclusivi, viceversa i secondi ricevono un servizio più standardizzato.
- Aspettative verso il servizio di assistenza ai clienti: i client hanno aspettative più alte sul supporto e sulla comunicazione offerti dalle organizzazioni che forniscono beni o servizi, mentre le aspettative dei customer sono minori, soprattutto sul singolo acquisto.
- Strategie di marketing e di vendita: per quanto riguarda i client, si cerca di costruire un rapporto di fiducia reciproco, per i customer, invece, ci si concentra di più sul mettere in evidenza le qualità e il prezzo dei prodotti.
Le aziende possono utilizzare diverse strategie di marketing e vendita per attirare client e customer.
Per la prima categoria, l’accento potrebbe essere posto sulla creazione di un rapporto di fiducia e sulla dimostrazione delle competenze di cui parlavamo prima.
Per la seconda categoria, invece, l’attenzione potrebbe essere posta sul porre in evidenza le caratteristiche del prodotto o del servizio, come ad esempio i vantaggi che se trarrebbero dal suo utilizzo o la convenienza del prezzo di acquisto.
La differenza tra client e customer a volte può essere una questione di prospettiva e la linea immaginaria che separa le due cose a volte è molto sottile.
Tuttavia, comprendendo le sottili differenze tra i due termini, diventa possibile adattare meglio le proprie strategie di marketing e vendita al proprio target di pubblico.
Similitudini tra client e customer
Se prima abbiamo evidenziato le differenze tra le due tipologie di clienti, è giunto il momento di porre l’attenzione su quello che invece li accomuna.
Sia i client sia i customer si rivolgono ad un’azienda per risolvere un problema, soddisfare una necessità o realizzare un desiderio e molto spesso una singola impresa può attirare entrambe le tipologie di clienti.
Che si tratti di un prodotto o di un servizio, la maggior parte dei clienti è alla ricerca di un “buon affare”, ossia la volontà di ottenere la qualità più alta possibile al prezzo più basso e conveniente possibile.
Tanto nel B2C quanto nel B2B, i client e i customer sono coloro che effettivamente muovono l’ago della bilancia che determina il vero successo di un’azienda, molto più di qualsiasi strategia di marketing.
Per questo motivo è importante offrire loro un servizio che non si limiti a soddisfare le loro aspettative, ma che cerchi sempre di superarle.
Nel B2C il passaparola è importante per convincere i customer indecisi a dare fiducia ad un brand, mentre nel B2C la funzione referenziale dei client è fondamentale.
Imparare a conoscere i propri client e customer
Sebbene sia i client sia i customer intrattengono una relazione commerciale con un’impresa, la natura di questo rapporto, il livello di impegno e la proposta di valore differiscono.
I client sono tipicamente impegnati in relazioni di collaborazione a lungo termine con i fornitori di servizi, mentre i customer sono impegnati in interazioni transazionali a breve termine con le aziende.
Saper riconoscere le differenze tra i client e i customer è importante per tutte quelle aziende che vogliono massimizzare le proprie entrate.
Puntare su una differenziazione dell’offerta e sulla customer satisfaction è necessario per costruire relazioni a lungo termine con i propri client e per andare incontro alle esigenze più immediate dei customer.
Che si tratti di un client oppure di un customer, i clienti sono uno degli aspetti più importanti di ogni azienda, perché senza di essi non vi sono vendite, e senza vendite non vi sono entrate.
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Daniel Casarin, imprenditore ed analista indipendente, si dedica al mondo della comunicazione, del marketing, del business design e della trasformazione digitale. Con oltre 20 anni di esperienza, esplora l’impatto delle tecnologie emergenti in ambito economico e organizzativo. Attraverso Adv Media Lab e altre iniziative imprenditoriali, collega la sua expertise multidisciplinare al mondo dell’impresa.
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